{"id":31314,"date":"2019-11-11T14:00:05","date_gmt":"2019-11-11T17:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=31314"},"modified":"2026-02-03T17:03:52","modified_gmt":"2026-02-03T20:03:52","slug":"customer-success-no-e-commerce-entenda-tudo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/customer-success-no-e-commerce-entenda-tudo\/","title":{"rendered":"Customer Success no e-commerce: entenda tudo!"},"content":{"rendered":"<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 ouviu falar de Customer Success? Saiba como esta atividade pode elevar a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a sua loja e venda mais na Black Friday!<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inicialmente, o c<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">ustomer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> era mais usado por empresas SaaS (<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Software as a Service<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> ou software como um servi\u00e7o), por exemplo, empresas que oferecem um software de pagamento. O termo fazia muito sentido para esses neg\u00f3cios, porque suas solu\u00e7\u00f5es ajudavam diretamente a organiza\u00e7\u00e3o a atingir o sucesso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por\u00e9m, a estrat\u00e9gia de <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> se ampliou e agora faz sentido para empresas de todos os ramos, inclusive o e-commerce. Afinal, quando um cliente encontra um produto de que precisa, efetua a compra e o recebe em casa, isso tamb\u00e9m \u00e9 um sucesso \u2014 tanto para o cliente quanto para a loja. Vamos descobrir como o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> pode ajudar o seu e-commerce ainda mais na Black Friday?<\/span><\/p>\n<h3><b>O que \u00e9 <\/b><b><i>customer success<\/i><\/b><b>?<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em tradu\u00e7\u00e3o livre do termo em ingl\u00eas, <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> significa &#8220;sucesso do cliente&#8221;. Essa estrat\u00e9gia abrange uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es, rotinas e, at\u00e9 mesmo, elementos da cultura da empresa, tendo como objetivo principal ajudar o cliente a alcan\u00e7ar o prop\u00f3sito desejado e ter bons resultados com o produto\/servi\u00e7o adquirido.<\/span><\/p>\n<h3><b>Por que isso \u00e9 importante no e-commerce?<\/b><\/h3>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> geralmente equivale \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e uma experi\u00eancia de compra positiva. Isso pode gerar, entre outras vantagens:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">maior taxa de<\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/empreendedorismo\/estrategias-de-retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">fideliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">ganho de<\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/como-medir-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">reputa\u00e7\u00e3o<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> no mercado;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">consolida\u00e7\u00e3o como refer\u00eancia no setor de atua\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">aumento de<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">ticket m\u00e9dio<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">mais visitas \u00e0 loja por indica\u00e7\u00e3o;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">mais<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">depoimentos<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> que incentivar\u00e3o outros consumidores a optarem pela loja.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><b>Como aplicar essa estrat\u00e9gia? Confira 5 dicas!<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para adotar o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">na sua loja, voc\u00ea deve entender alguns conceitos e planejar a\u00e7\u00f5es que fazem sentido para o seu neg\u00f3cio. Confira alguns itens importantes abaixo:<\/span><\/p>\n<h4><b>1. N\u00e3o confunda <\/b><b><i>Customer Success<\/i><\/b><b> com Atendimento ao cliente<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 comum ver estas \u00e1reas como sin\u00f4nimos, mas n\u00e3o s\u00e3o. Com certeza o <\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/como-medir-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento ao cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 parte importante do <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">. No entanto, o objetivo do atendimento \u00e9 tirar uma d\u00favida, solucionar um questionamento ou considerar uma<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">reclama\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. Ele \u00e9 reativo. Ou seja, \u00e9 ativado ap\u00f3s uma a\u00e7\u00e3o do consumidor. \u00c9 claro que esse trabalho \u00e9 important\u00edssimo e deve ser executado com maestria e agilidade.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">, por outro lado, tem uma natureza proativa, que procura antecipar quest\u00f5es e oferecer um suporte antes mesmo de ser acionado.<\/span><\/p>\n<h4><b>2. Acompanhamento \u00e9 a palavra-chave<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> deve se preocupar em acompanhar o cliente. Ent\u00e3o, a cada nova compra, a cada nova visita, \u00e9 interessante verificar os passos do consumidor na loja para identificar seu perfil de compra. Al\u00e9m disso, vale a pena identificar possibilidades de<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">upselling ou <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/cross-selling-up-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cross-selling<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 claro que seria impratic\u00e1vel fazer isso com todos os clientes de uma <\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/empreendedorismo\/loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">loja virtual<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, mas voc\u00ea pode acompanhar de perto os que t\u00eam maior frequ\u00eancia ou volume de compra. Al\u00e9m disso, pode fazer mapas e estudos sobre as principais<\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/o-que-e-e-como-definir-a-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">personas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> do seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<h4><b>3. Melhorias nos processos internos<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> tamb\u00e9m \u00e9 uma ferramenta que pode lhe indicar possibilidades de melhoria dentro da sua empresa que, por consequ\u00eancia, vai impactar o cliente. Por exemplo, uma rotina de embalagem que pode ser otimizada para oferecer uma experi\u00eancia atraente de<\/span> <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/unboxing-experience-para-vender-mais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">unboxing<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, um prazo de entrega que pode ser reduzido ao realizar um processamento de pagamentos mais \u00e1gil e assim por diante.<\/span><\/p>\n<h4><b>4. Estar sempre presente<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um erro comum do e-commerce \u00e9, ap\u00f3s a compra, nunca mais voltar a falar com o consumidor \u2014 a menos que ele decida voltar a comprar. Mas ser\u00e1 poss\u00edvel incentiv\u00e1-lo a voltar de forma mais proativa? Sim, com algumas estrat\u00e9gias de<\/span><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/pos-venda-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">p\u00f3s-venda<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e outras a\u00e7\u00f5es!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, mensagens de anivers\u00e1rio, envio de newsletter com informa\u00e7\u00f5es relevantes sobre o tema da sua loja e outros esfor\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o podem ser interessantes. Outra sugest\u00e3o \u00e9, antes de lan\u00e7ar uma novidade no mercado, voc\u00ea pode divulg\u00e1-la em primeira m\u00e3o \u2014 e talvez at\u00e9 com uma vantagem na compra \u2014 para os seus clientes atuais.\u00a0<\/span><\/p>\n<h4><b>5. V\u00e1 al\u00e9m<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> vai al\u00e9m. Essa \u00e1rea olha globalmente para a<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia de compra<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> e identifica de que forma pode aprimor\u00e1-la. Ou seja, mais do que atender bem o cliente, o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">customer success<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> mostra que a sua loja tamb\u00e9m \u00e9 feita de pessoas como ele, e isso gera uma identifica\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o da sua marca.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J\u00e1 ouviu falar de Customer Success? Saiba como esta atividade pode elevar a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a sua loja e venda mais na Black Friday! Inicialmente, o customer success era mais usado por empresas SaaS (Software as a Service ou software como um servi\u00e7o), por exemplo, empresas que oferecem um software de pagamento. 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