{"id":32621,"date":"2020-02-11T14:00:00","date_gmt":"2020-02-11T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=32621"},"modified":"2026-04-01T16:45:52","modified_gmt":"2026-04-01T19:45:52","slug":"reputacao-no-marketplace","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/reputacao-no-marketplace\/","title":{"rendered":"Como funciona a reputa\u00e7\u00e3o no marketplace"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Voc\u00ea sabe quais fatores influenciam a reputa\u00e7\u00e3o de quem vende em marketplace? Leia e fique por dentro!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Um dos desafios do <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/como-contratar-plataforma-de-e-commerce-saiba-como-escolher-a-ideal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">e-commerce<\/a> \u00e9 construir uma imagem de confian\u00e7a capaz de inspirar seguran\u00e7a aos consumidores no momento da compra. E, para quem atua em marketplace, a import\u00e2ncia da reputa\u00e7\u00e3o como vendedor \u00e9 um fator ainda mais importante <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/analise-de-concorrencia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">para se destacar da concorr\u00eancia<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque ela \u00e9 um <strong>elemento decisivo para convencer<\/strong> o visitante a fechar o pedido com o lojista A ao inv\u00e9s do vendedor B.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, se por um lado, contar com a alta visibilidade dos marketplaces contribui como uma excelente vitrine para os seus produtos, de outro, \u00e9 preciso ter aten\u00e7\u00e3o redobrada com a<strong> <\/strong>sua<strong> reputa\u00e7\u00e3o nesses canais de venda!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber como fazer isso de forma assertiva? Confira as dicas que reunimos especialmente para voc\u00ea neste post!<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que voc\u00ea vai ver por aqui:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A import\u00e2ncia da reputa\u00e7\u00e3o nos marketplaces<\/li>\n\n\n\n<li>Como funcionam os sistemas de an\u00e1lise de forma geral<\/li>\n\n\n\n<li>Dicas para recuperar a classifica\u00e7\u00e3o ap\u00f3s a queda da reputa\u00e7\u00e3o<\/li>\n\n\n\n<li>Uma ajuda extra: otimize a entrega de encomendas e evite um dos fatores que mais impacta nas reclama\u00e7\u00f5es&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Marketplace: por que a reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 t\u00e3o importante?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/reputacao-no-marketplace-1-1024x745.jpg\" alt=\"ilustra\u00e7\u00e3o dedo indicador clicando na quinta estrela\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>N\u00e3o poder\u00edamos entrar no assunto principal deste artigo sem esclarecer primeiro a <strong>import\u00e2ncia dos m\u00e9todos de avalia\u00e7\u00e3o<\/strong> de quem anuncia produtos online. Bom, para ter sucesso no mercado, os marketplaces (como grandes shoppings virtuais que s\u00e3o) tamb\u00e9m enfrentam a competi\u00e7\u00e3o com outros <a href=\"https:\/\/www.escoladeecommerce.com\/artigos\/o-que-e-marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketplaces<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sem falar em termos de marca, cuja imagem \u00e9 compartilhada entre as plataformas e os vendedores. Ou seja, os <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">canais de venda coletiva<\/a> s\u00e3o respons\u00e1veis por zelar pela seguran\u00e7a dos usu\u00e1rios tanto quanto os lojistas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que <strong>cada marketplace possui regras pr\u00f3prias e espec\u00edficas<\/strong> (que podem mudar de uma empresa para outra) para regulamentar a comercializa\u00e7\u00e3o nestes espa\u00e7os.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como tudo parte do pressuposto de que os <strong>visitantes s\u00f3 clicam no bot\u00e3o \u201ccomprar\u201d quando confiam<\/strong> no site em que est\u00e3o, \u00e9 crucial garantir que isso aconte\u00e7a. Em outras palavras, a qualidade das <strong>negocia\u00e7\u00f5es entre vendedores e clientes repercute tamb\u00e9m na imagem do pr\u00f3prio marketplace<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Este \u00e9 o motivo pelo qual voc\u00ea deve obedecer a esse grupo de exig\u00eancias e manter uma boa reputa\u00e7\u00e3o: <strong>para se manter nos marketplaces<\/strong> e n\u00e3o ser banido (sim, isso pode acontecer!).&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Saiba como funcionam os sistemas de avalia\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que ficou claro porque a reputa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, vamos esclarecer como os sistemas de avalia\u00e7\u00e3o operam de uma forma geral.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como falamos anteriormente, <strong>cada canal de vendas pode desenvolver suas pr\u00f3prias normativas<\/strong>. Para esclarecer mais facilmete, pegamos os marketplaces administrados pela B2W (Shoptime, Americanas.com e Submarino) como o exemplo de agora.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Na plataforma, o desempenho dos vendedores e das lojas virtuais cadastradas s\u00e3o <strong>avaliados em dois segmentos<\/strong>: <em>Ciclo do Pedido<\/em> e <em>Atendimento ao Cliente<\/em>. Confira os indicadores analisados nas duas \u00e1reas a seguir:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ciclo do Pedido<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Taxa de Cancelamento <\/strong>&#8211; a divis\u00e3o dos pedidos cancelados pelo vendedor e por automa\u00e7\u00e3o pelo total de vendas <strong>n\u00e3o pode ultrapassar 4%<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Performance de Expedi\u00e7\u00e3o<\/strong> (<em>para quem usa a B2W Entrega<\/em>) &#8211; a quantidade de pedidos expedidos dentro do prazo informado dividida pelo total de vendas deve ser de <strong>90% ou mais<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Performance de Entrega<\/strong> (<em>para quem n\u00e3o usa a B2W Entrega<\/em>) &#8211; aqui o resultado da divis\u00e3o das entregas realizadas dentro do prazo e o total de entregas previstas deve ser <strong>igual ou superior a 85%<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Taxa de reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> &#8211; os registros de reclama\u00e7\u00f5es divididos pelo total de pedidos <strong>n\u00e3o pode passar dos 10%<\/strong>.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Neste quesito n\u00e3o h\u00e1 cobran\u00e7a de multa quando os indicadores ficam abaixo dos limites m\u00ednimo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Atendimento ao Cliente<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Intermedia\u00e7\u00e3o de atendimento<\/strong> &#8211; 3% \u00e9 o limite m\u00e1ximo de pedidos com <strong>intermedia\u00e7\u00e3o do atendimento de SAC <\/strong>da B2W (divididos pelo total de vendas com a entrega prevista nos \u00faltimos 30 dias) aceito. Quando o percentual \u00e9 excedido, o vendedor paga uma multa de R$ 20,00 em cada interven\u00e7\u00e3o (<em>at\u00e9 a data desta publica\u00e7\u00e3o<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Atendimento especial <\/strong>&#8211; se refere aos pedidos que tiveram <strong>reclama\u00e7\u00f5es registradas em canais de ouvidoria<\/strong> (divididos pelo total de vendas). O limite extremamente baixo &#8211; <strong>apenas 1%<\/strong> &#8211; tamb\u00e9m resulta em multas de R$ 20,00 nas ocasi\u00f5es em que o atendimento especial \u00e9 requerido acima do \u00edndice permitido (<em>at\u00e9 a data desta publica\u00e7\u00e3o<\/em>).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Usu\u00e1rios tamb\u00e9m opinam<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/1.1-1-1024x333.png\" alt=\"Tela da americanas\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Al\u00e9m dos crit\u00e9rios de medi\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o empregados pelo marketplace, os <strong>consumidores tamb\u00e9m encontram espa\u00e7o<\/strong> para classificar a atua\u00e7\u00e3o dos lojistas. Essa pr\u00e1tica \u00e9 comum \u00e0 maioria dos canais de venda.<\/p>\n\n\n\n<p>O exemplo acima mostra como a avalia\u00e7\u00e3o, feita pelos pr\u00f3prios usu\u00e1rios, ajuda a <strong>apontar o grau de confian\u00e7a e qualidade do servi\u00e7o<\/strong> prestado pelos vendedores e lojas virtuais.<\/p>\n\n\n\n<p>A quantidade de estrelas recebidas em cada avalia\u00e7\u00e3o estabelece a nota geral do lojista, que pode variar de 1 a 5 estrelas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que conta na constru\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o no Mercado Livre<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/4-1-1024x461.png\" alt=\"Exemplo de reputa\u00e7\u00e3o de loja no Mercado Livre\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Como foi poss\u00edvel ver at\u00e9 agora, a constru\u00e7\u00e3o da sua marca como vendedor passa diretamente pela <strong>forma como voc\u00ea se relaciona com os clientes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Do ponto de vista do consumidor, uma boa experi\u00eancia de compra \u00e9 o m\u00ednimo que um lojista deve oferecer. Dessa forma, \u00e9 natural a <strong>participa\u00e7\u00e3o ativa do p\u00fablico na formula\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o<\/strong> do seller.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas como saber exatamente o que levar em considera\u00e7\u00e3o nessa hora se voc\u00ea pretende atuar no Mercado Livre? A gente aponta a dire\u00e7\u00e3o certa!<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/3-1.png\" alt=\"Exemplo de Informa\u00e7\u00f5es sobre o vendedor do mercado livre\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Para quem j\u00e1 conhece o site, a figura de um<strong> term\u00f4metro \u00e9 bastante tradicional <\/strong>nas p\u00e1ginas e serve para verificar o quanto o lojista \u00e9 confi\u00e1vel. Ou n\u00e3o! Assim, \u00e9 essencial saber que a composi\u00e7\u00e3o dessa avalia\u00e7\u00e3o inclui uma s\u00e9rie de <strong>elementos ligados ao hist\u00f3rico de vendas<\/strong>: o tempo de postagem da encomenda, a quantidade de reclama\u00e7\u00f5es e a de cancelamentos de pedidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Inclusive, conforme as pol\u00edticas internas do integrador de an\u00fancios (<em>at\u00e9 a data dessa postagem<\/em>), <strong>os vendedores devem ter menos de 2,5% de vendas canceladas<\/strong> para evitar advert\u00eancias, suspens\u00f5es ou o banimento da plataforma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, voc\u00ea precisa tomar bastante cuidado com a sua atua\u00e7\u00e3o para se manter como um <strong>vendedor avaliado com o verde<\/strong>, melhor classifica\u00e7\u00e3o existente no integrador.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.mercadolivre.com.br\/ajuda\/sistema-de-reputacao-do-mercadolivre_1438\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\">Acesse aqui<\/a> o conte\u00fado completo com o sistema de reputa\u00e7\u00e3o do Mercado Livre na \u00edntegra e saiba mais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Veja a reputa\u00e7\u00e3o como uma via de m\u00e3o dupla<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/5-1-1024x166.png\" alt=\"Exemplo de avalia\u00e7\u00e3o da Natu Whey Suplementos\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Para alguns lojistas pode at\u00e9 parecer r\u00edgido demais ter que se submeter a um padr\u00e3o de normas de reputa\u00e7\u00e3o. D\u00e1 trabalho e, em certos casos, at\u00e9 medo. Por\u00e9m, convenhamos&#8230; Sem um conjunto de regras bem definido os canais de venda seriam simplesmente uma terra de ningu\u00e9m, n\u00e3o \u00e9 mesmo?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Precisamos levar em conta que a participa\u00e7\u00e3o do <strong>marketplace como um ativo importante do e-commerce<\/strong> n\u00e3o cresceria mais a cada ano sob uma l\u00f3gica de salve-se quem puder&#8230;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, o melhor a fazer \u00e9 compreender que <strong>os<\/strong> <strong>sistemas de avalia\u00e7\u00e3o servem para proteger todos<\/strong> envolvidos no e-commerce: consumidores, marketplaces e lojistas. Fica registrada aqui a reflex\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n<p>Aproveitamos para refor\u00e7ar que a <strong>constru\u00e7\u00e3o de uma reputa\u00e7\u00e3o qualificada<\/strong> vai al\u00e9m de uma estrat\u00e9gia para ganhar a confian\u00e7a do visitante: ela \u00e9 proporcional \u00e0 <strong>visibilidade que um vendedor \u00e9 capaz de conquistar.<\/strong> Logo, considere esse term\u00f4metro um aliado ao inv\u00e9s de um vil\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tive alguns problemas e minha reputa\u00e7\u00e3o caiu. E agora?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/minha-reputacao-no-marketplace-caiu-1-1024x678.jpg\" alt=\"Pessoa sentada no ch\u00e3o com cartaz desenhando uma cara triste cobrindo o rosto \"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Para quem perdeu pontos e precisa correr atr\u00e1s do preju\u00edzo para continuar em atividade \u00e9 preciso recorrer a t\u00e9cnicas para reverter o problema. No caso de quem vende no Mercado Livre, para citar um canal do segmento, uma estrat\u00e9gia que pode render bons resultados \u00e9 investir na <strong>oferta<\/strong> <strong>de<\/strong> <strong>um item que voc\u00ea saiba que tem uma boa sa\u00edda<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Na certeza de que este \u00e9 um dos seus campe\u00f5es de venda, baixe o pre\u00e7o do artigo para tornar a <strong>promo\u00e7\u00e3o<\/strong> <strong>mais atrativa para uma quantidade ainda maior<\/strong> de consumidores. A grande sacada aqui \u00e9 conseguir fazer um volume alto de vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>O pr\u00f3ximo passo \u00e9 <strong>dar visibilidade para essa liquida\u00e7\u00e3o no Facebook<\/strong> e tamb\u00e9m <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/como-cadastrar-seu-e-commerce-no-instagram-shopping\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">no Instagram<\/a> (nessa hora as hashtags ajudam bastante). Lembrando da import\u00e2ncia da divulga\u00e7\u00e3o, principalmente, porque o an\u00fancio da sua oferta n\u00e3o ser\u00e1 colocado em evid\u00eancia pelo marketplace automaticamente. Ent\u00e3o, bora dar publicidade para sua estrat\u00e9gia!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transforme a dificuldade em oportunidade<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/02\/transformando-a-dificuldade-em-oportunidade-no-marketplace-1-1024x683.jpg\" alt=\"Duas pessoas com laptops e canetas analisando documento impresso\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Se na primeira tentativa voc\u00ea n\u00e3o tiver o retorno que precisava, <strong>outra sa\u00edda \u00e9 fazer uma p\u00e1gina de oferta<\/strong>, mais explicativa e com mais detalhes do produto. A ideia \u00e9 turbinar o apelo do an\u00fancio com mais fotos, descri\u00e7\u00f5es e todas as informa\u00e7\u00f5es para <strong>refor\u00e7ar o \u00f3timo custo-benef\u00edcio daquela promo\u00e7\u00e3o<\/strong> e levar o visitante \u00e0 compra. Nessa hora, uma <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/resultadosdigitais.com.br\/especiais\/landing-page\/\" target=\"_blank\">landing page<\/a> cai como uma luva!<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea tem conhecimento de como construir voc\u00ea mesmo essa p\u00e1gina, ok. Se este n\u00e3o for o seu caso, ser\u00e1 necess\u00e1rio contratar um webdesigner para fazer o layout. E n\u00e3o se preocupe, este n\u00e3o \u00e9 um servi\u00e7o super caro n\u00e3o\u2026&nbsp; Agora voc\u00ea deve estar se perguntando como essa p\u00e1gina vai realmente resultar em vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Bom, de duas formas: a primeira \u00e9 <strong>divulgando o link da landing page nas suas redes sociais<\/strong>, pois as pessoas precisam saber que ela existe. E segundo, o bot\u00e3o \u201ccomprar\u201d da landing deve estar ligado ao mesmo da p\u00e1gina do seu produto no marketplace.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, o <strong>cliente \u00e9 abastecido com uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es<\/strong> sobre o produto e n\u00e3o v\u00ea o seu term\u00f4metro e quando clica para concluir o pedido. Boa ideia, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Corra atr\u00e1s do preju\u00edzo e reverta a situa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>J\u00e1 se o <strong>motivo da queda na sua reputa\u00e7\u00e3o foram as reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>, uma alternativa que n\u00e3o pode ser descartada \u00e9 analisar todas as queixas que possam ser <strong>classificadas como indevidas<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Verifique, por exemplo, se o consumidor destacou que recebeu o produto atrasado, mas voc\u00ea fez o envio dentro da data informada. Ou, se houve uma reclama\u00e7\u00e3o de que voc\u00ea enviou o produto errado quando, na verdade, o item foi encaminhado corretamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Entenda que<strong> vale a pena entrar em contato com a plataforma <\/strong>informando as situa\u00e7\u00f5es que divergem do que realmente aconteceu e pedir a revis\u00e3o dos seus percentuais.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Evite contratempos investindo em solu\u00e7\u00f5es!<\/h2>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea leu at\u00e9 aqui deve ter percebido que a entrega dos pacotes ocupa um papel importante na <strong>rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a entre o lojista e o consumidor<\/strong>, certo?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E n\u00e3o \u00e9 para menos, o frete n\u00e3o s\u00f3 figura entre os requisitos observados na reputa\u00e7\u00e3o dos marketplaces, como pode tamb\u00e9m ser uma fonte de reclama\u00e7\u00f5es. O que ir\u00e1 impactar diretamente nos <strong>indicadores da sua imagem<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 por isso que n\u00e3o poder\u00edamos concluir esse artigo sem apresentar uma solu\u00e7\u00e3o para tornar a <strong>gest\u00e3o do transporte de pedidos<\/strong> mais pr\u00e1tica e segura. Estamos falando do <strong>Melhor Envio<\/strong>: uma plataforma gratuita que permite cotar e gerar fretes em condi\u00e7\u00f5es exclusivas com Correios e transportadoras privadas. Mas como fazemos isso?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>F\u00e1cil. Atrav\u00e9s dos contratos que firmamos com grandes empresas de log\u00edstica e que nos possibilitam oferecer a <strong>mais de 170 mil usu\u00e1rios<\/strong> a gera\u00e7\u00e3o de entregas competitivas e descomplicadas.Quer saber como \u00e9 simples <strong>revolucionar a forma como voc\u00ea administra a entrega<\/strong> das suas encomendas? 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