{"id":32815,"date":"2020-02-24T14:00:29","date_gmt":"2020-02-24T17:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=32815"},"modified":"2026-04-16T17:43:40","modified_gmt":"2026-04-16T20:43:40","slug":"experiencia-do-cliente-o-que-e-e-como-melhorar-a-sua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/experiencia-do-cliente-o-que-e-e-como-melhorar-a-sua\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do Cliente: o que \u00e9 e como melhorar a sua"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Confira as vantagens de investir na Experi\u00eancia do Cliente e veja o quanto seu e-commerce pode crescer com essa estrat\u00e9gia!<\/strong><br><\/p>\n\n\n\n<p>Se em 2019 o <strong>e-commerce faturou R$ 61,9 bilh\u00f5es<\/strong> &#8211; 16,3% a mais do que em 2018, quando o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico lucrou R$ 53,2 bilh\u00f5es &#8211; <strong>imagine o que espera os lojistas em 2020!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mas, junto com a retomada econ\u00f4mica &#8211; acompanhada do fortalecimento do e-commerce pelo terceiro ano consecutivo &#8211; cresce tamb\u00e9m o <strong>n\u00edvel de exig\u00eancia dos consumidores<\/strong>. O que torna a concorr\u00eancia ainda mais acirrada para quem j\u00e1 est\u00e1 no mercado e para quem deseja ingressar no segmento.<\/p>\n\n\n\n<p>E \u00e9 exatamente nesse contexto que a Experi\u00eancia do Cliente ganha uma import\u00e2ncia cada vez maior. Ent\u00e3o, n\u00e3o importa se voc\u00ea \u00e9 um grande varejista ou um vendedor pequeno.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sai na frente quem consegue fazer de cada compra uma oportunidade de transform\u00e1-la em uma <strong>experi\u00eancia que valha a pena!<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Quer saber <strong>o que significa Experi\u00eancia do Cliente<\/strong> e como qualificar a que voc\u00ea oferece em seu e-commerce? N\u00f3s temos o que voc\u00ea precisa!<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea vai ver neste post:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que \u00e9 Experi\u00eancia do Cliente<\/li>\n\n\n\n<li>As principais vantagens de criar uma estrat\u00e9gia na \u00e1rea<\/li>\n\n\n\n<li>Por que voc\u00ea deve dar import\u00e2ncia \u00e0 Experi\u00eancia do Cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Pontos positivos de investir na Experi\u00eancia do Cliente e negativos de n\u00e3o valoriz\u00e1-la<\/li>\n\n\n\n<li>3 dicas para melhorar a Experi\u00eancia do Cliente no seu neg\u00f3cio: <em>omnichannel<\/em>, <em>CRM<\/em> e <em>NPS<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m conhecida como<em> Customer Experience<\/em> ou Experi\u00eancia do Consumidor, a Experi\u00eancia do Cliente caracteriza a<strong> percep\u00e7\u00e3o que o usu\u00e1rio tem da sua marca<\/strong>. Esse conceito formado pelo p\u00fablico pode ser f\u00edsico, emocional ou racional, por isso <strong>depende da qualidade servi\u00e7o que voc\u00ea presta<\/strong> e como se relaciona com os consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Podemos dizer ainda que a Experi\u00eancia do Cliente se refere aos <strong>pontos de contato ou<\/strong> <strong>intera\u00e7\u00e3o <\/strong>do p\u00fablico com o seu neg\u00f3cio. Isso pode acontecer tanto em uma loja f\u00edsica quanto virtual e tamb\u00e9m atrav\u00e9s dos canais que voc\u00ea se comunica com os consumidores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 a constru\u00e7\u00e3o dessa percep\u00e7\u00e3o pode ser formada a partir de uma <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/transformar-loja-fisica-em-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><b>loja f\u00edsica<\/b><\/a>, e-commerce, redes sociais, telefone ou canais de suporte que voc\u00ea disponibiliza para <strong>falar com as pessoas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais as vantagens de investir nessa estrat\u00e9gia?<\/h2>\n\n\n\n<p>A cada ano os <strong>consumidores est\u00e3o mais exigentes<\/strong> e a concorr\u00eancia se torna mais acirrada. Isso \u00e9 um fato que leva os lojistas &#8211; ainda mais os atuantes no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico &#8211; a se adaptarem para <strong>suprir as expectativas do p\u00fablico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Separamos a seguir alguns dos principais benef\u00edcios que voc\u00ea poder\u00e1 alcan\u00e7ar ao qualificar a Experi\u00eancia do Cliente. Veja!<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Benef\u00edcios<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Turbinar as vendas e, consequentemente, o faturamento<\/li>\n\n\n\n<li>Aumentar a capacidade de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Valorizar o seu e-commerce<\/li>\n\n\n\n<li>Ser indicado para outros consumidores<\/li>\n\n\n\n<li>Evitar (ou no m\u00ednimo reduzir) as chances do seu neg\u00f3cio ser atacado por clientes insatisfeitos nas redes sociais ou em sites de reputa\u00e7\u00e3o como o <a href=\"https:\/\/www.reclameaqui.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Reclame Aqui<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que \u00e9 importante valorizar a Experi\u00eancia do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Hoje em dia n\u00e3o basta oferecer produtos bons e baratos. Se o processo de compra n\u00e3o aconteceu de forma harmoniosa, ser\u00e1 bem dif\u00edcil aquele comprador voltar ao seu e-commerce. Fideliz\u00e1-lo ent\u00e3o\u2026 Nem pensar!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou pior, ele pode cancelar o pedido e ainda falar mal da <strong>sua marca em sites de reputa\u00e7\u00e3o<\/strong> como o Reclame Aqui. E a\u00ed j\u00e1 viu, n\u00e9? Todo o seu esfor\u00e7o pode ir por \u00e1gua abaixo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo porque o seu nome (ou da sua loja) aparece entre os protestos registrados no <strong>site utilizado pelos internautas<\/strong> para verificar a <strong>confiabilidade dos lojistas<\/strong> antes de fechar uma compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro alerta \u00e9 para <strong>quem atua em <\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>marketplaces<\/strong><\/a>: descuidar da Experi\u00eancia do Cliente pode fazer voc\u00ea<strong> <\/strong>perder vendas! Isso porque os canais de com\u00e9rcio compartilhado <strong>possuem regras r\u00edgidas<\/strong> para garantir a prote\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos marketplaces as pessoas podem avaliar a qualidade do seu atendimento, se a entrega ocorreu no prazo informado ou se o produto chegou em perfeitas condi\u00e7\u00f5es, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quer saber mais sobre o assunto? Ent\u00e3o pode ser que voc\u00ea se interesse por este outro artigo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/reputacao-no-marketplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Entenda como funciona a reputa\u00e7\u00e3o de vendedor no marketplace<\/a><br><\/p>\n\n\n\n<p>E temos tamb\u00e9m um v\u00eddeo que trata desse tema:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"jeg_video_container jeg_video_content\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Saiba por que a experi\u00eancia do consumidor \u00e9 importante para o seu neg\u00f3cio\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/-euR1drYGSs?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:\/\/melhorenvio.com.br\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cuidado: vendedores sob ataque da clientela!<\/h2>\n\n\n\n<p>Em situa\u00e7\u00f5es como as que descrevemos na se\u00e7\u00e3o anterior, suas redes sociais tamb\u00e9m podem ser alvo de queixas que podem <strong>manchar a imagem do seu neg\u00f3cio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, \u00e9 preciso ter muito cuidado para evitar situa\u00e7\u00f5es que possam terminar dessa maneira.&nbsp; Afinal, ningu\u00e9m quer que sua p\u00e1gina no Facebook vire um palanque de reclama\u00e7\u00f5es, n\u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>Para voc\u00ea entender melhor, separamos os <strong>pontos positivos<\/strong> (de quem investe na qualidade da experi\u00eancia do cliente) <strong>e os negativos<\/strong> (de quem deixa a desejar nessa \u00e1reas). Confira!<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Positivos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Impacta na capacidade de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Aumenta a confiabilidade do seu e-commerce<\/li>\n\n\n\n<li>A confian\u00e7a em voc\u00ea incentiva o p\u00fablico a indic\u00e1-lo para outras pessoas e a deixar depoimentos falando bem do seu neg\u00f3cio<\/li>\n\n\n\n<li>Manuten\u00e7\u00e3o de uma visibilidade positiva para se destacar da concorr\u00eancia<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Negativos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Perda de pontos na reputa\u00e7\u00e3o nos marketplaces correndo o risco at\u00e9 de ser banido desses canais de venda<\/li>\n\n\n\n<li>Ter uma imagem ruim nas redes sociais e em sites para pesquisa de reputa\u00e7\u00e3o de vendedores\/lojas<\/li>\n\n\n\n<li>Redu\u00e7\u00e3o dr\u00e1stica da sua capacidade de aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes e fideliza\u00e7\u00e3o dos antigos<\/li>\n\n\n\n<li>Eleva\u00e7\u00e3o do risco de ter carrinhos abandonados e pedidos cancelados<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3 dicas para melhorar a Experi\u00eancia do Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Agora que voc\u00ea entendeu melhor o que \u00e9 a Experi\u00eancia do Cliente e como ela influencia no seu e-commerce, vamos \u00e0s dicas para acertar em cheio e atender as expectativas do p\u00fablico! Continue com a gente!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 ) Seja <em>omnichannel<\/em><\/h3>\n\n\n\n<p>Em um mundo cada vez mais conectado, as marcas devem ir al\u00e9m de apenas marcarem presen\u00e7a nas redes sociais e canais de comunica\u00e7\u00e3o. O que praticamente obriga os lojistas a serem <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/e-commerce-omnichannel-a-estrategia-ideal-para-atingir-o-publico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>omnichannel<\/em><\/a> e possu\u00edrem uma<strong> estrat\u00e9gia de atendimento integrada. <\/strong>Ou seja, capaz de<strong> <\/strong>oferecer uma experi\u00eancia cont\u00ednua e sem interrup\u00e7\u00f5es ou \u201cbrancos na comunica\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas o que isso quer dizer? Imagine um cliente que ficou em d\u00favida se o modelo de fone de ouvido que ele adquiriu tinha microfone acoplado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro, ele <strong>contatou sua loja pelo Facebook<\/strong>, onde foi informado (<em>inbox<\/em>) que o modelo n\u00e3o vinha com microfone embutido. Como o produto foi entregue em seguida, o cliente procurou novamente o e-commerce para saber como poderia trocar pelo item com o recurso desejado.<\/p>\n\n\n\n<p>Mas, no segundo contato foi necess\u00e1rio relatar todo o ocorrido novamente. Do zero. Essa <strong>falha na comunica\u00e7\u00e3o<\/strong> aconteceu porque as conversas do suporte no Facebook n\u00e3o tinham nenhuma liga\u00e7\u00e3o com a <strong>central de atendimento <\/strong>que ele buscou informa\u00e7\u00f5es na sequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel: o melhor caminho para atender bem<\/h4>\n\n\n\n<p>Portanto, \u00e9 essencial<strong> conectar os dados<\/strong> de todos os canais de atendimento do seu neg\u00f3cio. Eles devem \u201couvir e responder\u201d como se fossem um s\u00f3: garantindo a<strong> fluidez da comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E o principal: <strong>evitar que o consumidor se sinta frustrado<\/strong> com o resultado. Afinal, conforme o exemplo acima, o que poderia ser a compra do produto certo (na sua loja e n\u00e3o na concorr\u00eancia) pode resultar apenas no cancelamento da compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, com a ajuda de <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/autoatendimento-no-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ferramentas de otimiza\u00e7\u00e3o de atendimento<\/a> dispon\u00edveis no mercado \u00e9 poss\u00edvel <strong>oferecer uma experi\u00eancia unificada<\/strong> que te ajudar\u00e1 a fidelizar e n\u00e3o perder clientes!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tudo isso atrav\u00e9s de uma plataforma capaz de <strong>armazenar todas as informa\u00e7\u00f5es<\/strong> de atendimento em um s\u00f3 lugar! Bacana n\u00e9?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2) Conte com o suporte de um CRM<\/h3>\n\n\n\n<p>Para quem ainda n\u00e3o ouviu falar, <a href=\"https:\/\/www.jivochat.com.br\/blog\/ferramentas\/crm-gratuito.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CRM<\/a> \u00e9 um <strong>software para gerenciar o relacionamento<\/strong> de uma empresa com o seu p\u00fablico. A sigla vem do Ingl\u00eas, <em>Customer Relationship Management<\/em> e que, traduzido para o Portugu\u00eas, significa <strong>Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Entretanto, se engana quem pensa que um CRM \u00e9 apenas um software. Ele vai bem al\u00e9m disso: \u00e9 tamb\u00e9m uma <strong>estrat\u00e9gia que possibilita a an\u00e1lise<\/strong> das intera\u00e7\u00f5es com o p\u00fablico e a unifica\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja: se destaca como uma das ferramentas capazes de tornar o <strong>seu neg\u00f3cio omnichannel! <\/strong>Ficou curioso para conhecer as outras vantagens? N\u00f3s reunimos as principais a seguir. N\u00e3o perca!<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Vantagens de utilizar um CRM<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Conecta sua equipe de atendimento disponibilizando o acesso a um banco de informa\u00e7\u00f5es dos clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Garante a continuidade no fluxo de comunica\u00e7\u00e3o sem \u201clacunas ou brancos\u201d<\/li>\n\n\n\n<li>Gerencia e analisa as intera\u00e7\u00f5es com os usu\u00e1rios<\/li>\n\n\n\n<li>Antecipa desejos e necessidades da sua base de consumidores<\/li>\n\n\n\n<li>Auxilia na personaliza\u00e7\u00e3o de campanhas de aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Otimiza a rentabilidade da sua loja virtual<\/li>\n\n\n\n<li>Fornece insights autom\u00e1ticos sobre o desempenho do seu neg\u00f3cio<\/li>\n\n\n\n<li>Automatiza processos repetitivos e os de marketing digital<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3) Use a classifica\u00e7\u00e3o NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Conhecer bem o p\u00fablico e saber o que ele deseja \u00e9 essencial em qualquer ramo, por isso o <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/blog\/nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a> (<em>Net Promoter Score<\/em>) \u00e9 uma \u00f3tima estrat\u00e9gia. Caracterizado como uma metodologia de medi\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, o NPS fornece dados importantes na avalia\u00e7\u00e3o do grau de fidelidade dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>De forma pr\u00e1tica, o NPS utiliza os <em>feedbacks<\/em> coletados para fundamentar melhorias no desempenho da empresa. Para isso, \u00e9 poss\u00edvel fazer pesquisas utilizando perguntas b\u00e1sicas como, por exemplo,<strong> \u201cDe 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria a loja XYZ para o seus amigos?\u201d<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Os resultados s\u00e3o classificados em 3 divis\u00f5es:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores<\/strong> (nota 9 e 10): representam sua base de clientes leais, aqueles que realmente recomendariam o seu neg\u00f3cio para outras pessoas. Como s\u00e3o mais dispostos a responder pesquisas, s\u00e3o o p\u00fablico mais propenso a contribuir com feedbacks e sugest\u00f5es. Fortale\u00e7a o relacionamento com eles e ofere\u00e7a recompensas pela disponibilidade deles em colaborar com o crescimento do seu e-commerce.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros<\/strong> (nota 7 e 8): este grupo \u00e9 formado por consumidores que est\u00e3o satisfeitos com a sua marca, mas ainda n\u00e3o est\u00e3o engajados o bastante para serem leais. Por isso n\u00e3o pensam duas vezes antes de comparar se a concorr\u00eancia tem condi\u00e7\u00f5es melhores do que a sua e optam com facilidade pela compra em outro site.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detratores<\/strong> (nota 0 a 6): aqui est\u00e3o reunidos os clientes insatisfeitos com o seu servi\u00e7o, atendimento ou que tiveram algum tipo de atrito que piorou a experi\u00eancia de compra. Essas pessoas t\u00eam uma alta tend\u00eancia a difamar a sua loja nas redes sociais e compartilhar a experi\u00eancia negativa que tiveram com voc\u00ea. Use o NPS para identificar esses consumidores e levantar os motivos dos descontentamentos e oferecer poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es para os impasses.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><\/h2>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Confira as vantagens de investir na Experi\u00eancia do Cliente e veja o quanto seu e-commerce pode crescer com essa estrat\u00e9gia! Se em 2019 o e-commerce faturou R$ 61,9 bilh\u00f5es &#8211; 16,3% a mais do que em 2018, quando o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico lucrou R$ 53,2 bilh\u00f5es &#8211; imagine o que espera os lojistas em 2020! 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