{"id":32970,"date":"2020-03-05T14:00:00","date_gmt":"2020-03-05T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=32970"},"modified":"2026-04-17T10:21:01","modified_gmt":"2026-04-17T13:21:01","slug":"jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Descubra como turbinar a jornada do cliente para vender mais"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Acompanhar a jornada do cliente do seu neg\u00f3cio e entender o que ele procura pode ser determinante para o seu sucesso<\/strong><br><\/p>\n\n\n\n<p>Um dos maiores desafios no mundo dos neg\u00f3cios \u00e9 elaborar <strong>estrat\u00e9gias para se manter competitivo<\/strong> em meio \u00e0 concorr\u00eancia.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea que trabalha com com\u00e9rcio eletr\u00f4nico sabe bem disso! Afinal, os clientes est\u00e3o cada vez mais exigentes e a oferta de produtos e servi\u00e7os na internet \u00e9 cada vez maior.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Neste contexto, a jornada do cliente pode ser <strong>decisiva no sucesso do seu neg\u00f3cio<\/strong>. E precisa ser constantemente melhorada!<br><\/p>\n\n\n\n<p>Ficou interessado? Ent\u00e3o continue a leitura porque neste texto voc\u00ea vai descobrir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que \u00e9 jornada do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>As 3 etapas da Jornada do Cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Como mapear a jornada do seu cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Dicas para melhorar a experi\u00eancia do seu cliente e vender mais<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 Jornada do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>A Jornada do Cliente <strong>\u00e9 a<\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/experiencia-do-cliente-o-que-e-e-como-melhorar-a-sua\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> experi\u00eancia do consumidor<\/strong><\/a><strong> com a sua marca<\/strong>. \u00c9 o caminho que ele percorre, desde o primeiro contato com a sua empresa at\u00e9 a compra e o p\u00f3s-venda.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Na maioria das vezes, ela <strong>come\u00e7a muito antes da primeira visita \u00e0<\/strong> sua loja. Inclui a pesquisa, o atendimento, as visitas \u00e0 loja, as impress\u00f5es sobre os seus produtos e servi\u00e7os e o<a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/guest-post\/como-aumentar-o-engajamento-no-instagram\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> engajamento<\/a> em suas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n<p><br>Ou seja, a jornada <strong>conta toda a hist\u00f3ria do seu cliente<\/strong>, desde o momento em que ele identifica a necessidade de um produto ou servi\u00e7o, passando pela busca de informa\u00e7\u00e3o, avalia\u00e7\u00e3o e compara\u00e7\u00e3o, finalizando com a convers\u00e3o e o relacionamento com a sua marca. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/jornada-do-cliente-1-1024x707.jpg\" alt=\"Pessoa sentada com laaptop no colo exibindo na tela &quot;Review&quot;\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Mapear a jornada do seu cliente <strong>torna a sua estrat\u00e9gia de marketing e vendas muito mais eficiente<\/strong>. Assim, sua marca vai estar preparada para responder de maneira adequada \u00e0s necessidades do seu cliente em cada uma das etapas at\u00e9 a compra.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Mas n\u00e3o confunda jornada do cliente com<a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/blog\/funil-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\"> funil de vendas<\/a>, apesar das semelhan\u00e7as.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A constru\u00e7\u00e3o da jornada <strong>se baseia em tr\u00eas etapas<\/strong>, cada uma composta por a\u00e7\u00f5es que determinam quais estrat\u00e9gias devem ser usadas.<br><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">As 3 etapas da Jornada do Cliente<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/experiencia-do-cliente-1-1024x1024.jpg\" alt=\"Duas mulheres olhando loja online no tablet\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1) Aprendizado e descoberta<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 o <strong>primeiro contato do consumidor com a sua marca<\/strong>. Nesta etapa, o potencial cliente tem uma d\u00favida, desperta por um potencial problema (tamb\u00e9m chamado de ponto de dor).<br><\/p>\n\n\n\n<p>Ele faz uma pesquisa por uma palavra-chave relacionada ao poss\u00edvel problema em um mecanismo de busca, como o <em>Google<\/em>. <strong>Procura conte\u00fados gerais e educativos<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Para chegar a esse cliente nesta etapa, <strong>sua marca pode criar blog posts<\/strong> e outros conte\u00fados focados nessa solu\u00e7\u00e3o. Mas aten\u00e7\u00e3o! Esses conte\u00fados n\u00e3o devem falar na empresa, ainda n\u00e3o \u00e9 a hora.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2) Reconhecimento do Problema<\/h3>\n\n\n\n<p>Nesta etapa, diferente da anterior, o potencial cliente j\u00e1 identificou qual o problema, e <strong>come\u00e7a a pesquisar quais s\u00e3o as melhores solu\u00e7\u00f5es<\/strong>. Espera encontrar conte\u00fados mais espec\u00edficos, que o ajudem a resolver.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Neste momento, <strong>sua marca pode oferecer ebooks e outros conte\u00fados mais aprofundados<\/strong> que orientem o cliente sobre a solu\u00e7\u00e3o ideal, que \u00e9 o que a sua empresa pode oferecer.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Agora voc\u00ea j\u00e1 pode falar sobre a sua marca, mas sem colocar ela no foco ainda.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3) Decis\u00e3o de Compra<\/h3>\n\n\n\n<p>Aqui, o seu potencial cliente j\u00e1 sabe exatamente o que precisa para solucionar o problema. Ele <strong>est\u00e1 considerando as op\u00e7\u00f5es que tem<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Espera encontrar depoimentos, recomenda\u00e7\u00f5es e outros <strong>conte\u00fados que comprovem que ele est\u00e1 tomando a melhor decis\u00e3o<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Neste momento, <strong>sua empresa deve se mostrar como a melhor op\u00e7\u00e3o<\/strong>. Oferecer cases de sucesso, testes gr\u00e1tis, compara\u00e7\u00f5es etc.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Finalmente, \u00e9 hora de falar sobre o seu produto ou servi\u00e7o. Neste momento, \u00e9 <strong>importante criar um senso de urg\u00eancia e escassez<\/strong>, ou seja, criar a oportunidade perfeita para que o cliente n\u00e3o adie a decis\u00e3o de compra.<br><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como mapear a Jornada do Cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Mapear a jornada do seu cliente \u00e9 fundamental para orientar estrat\u00e9gias de marketing multicanal, que combinam as experi\u00eancias digitais e do mundo real com a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><br>Afinal, \u00e9 atrav\u00e9s deste mapeamento que o marketing da sua empresa vai criar conte\u00fado altamente personalizado para <strong>enviar a mensagem certa, no momento certo<\/strong>, em todas as fases do relacionamento com o cliente. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/estrategia-1-1024x732.jpg\" alt=\"Executivos olhando para laptop exibindo &quot;Strategy&quot;\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>E alguns processos s\u00e3o fundamentais para o mapeamento da jornada do cliente:<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identificar Personas<\/h3>\n\n\n\n<p>O cliente da sua marca possui um <strong>perfil ideal, caracterizado por pontos em comum<\/strong> como localiza\u00e7\u00e3o, g\u00eanero, faixa et\u00e1ria e renda.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Assim sendo, para encontrar esse perfil, \u00e9 necess\u00e1rio fazer o<a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/o-que-e-e-como-definir-a-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> estudo de personas<\/a>. Com base nos dados que s\u00e3o coletados do p\u00fablico, \u00e9 poss\u00edvel determinar <strong>quem mais se interessa pelo produto<\/strong> ou servi\u00e7o que a sua empresa oferece.<br><\/p>\n\n\n\n<p>A partir da\u00ed, suas <strong>a\u00e7\u00f5es de marketing podem ser muito mais assertivas<\/strong> na mensagem que transmitem e nos canais que utilizam.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Ou seja, falar a linguagem das personas e saber onde elas est\u00e3o \u00e9 fundamental no mapeamento da jornada do cliente.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Definir Per\u00edodo<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio <strong>definir o prazo no qual a jornada do seu cliente vai se desenvolver<\/strong>. Esse per\u00edodo pode se referir tanto \u00e0 rela\u00e7\u00e3o completa do seu cliente com a sua empresa, quanto a uma etapa espec\u00edfica.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, n\u00e3o existe um prazo ideal para todo o tipo de neg\u00f3cio. Para definir esse prazo, \u00e9 preciso estudar o comportamento do seu cliente.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Criar Canais<\/h3>\n\n\n\n<p>As possibilidades s\u00e3o in\u00fameras, como<a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/use-o-whatsapp-business-para-vender-mais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> WhatsApp Business<\/a>, e-mail, telefone,<a aria-label=\" (abre numa nova aba)\" href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/vender-mais-pelas-redes-sociais\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> redes sociais<\/a>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>A partir da defini\u00e7\u00e3o das personas, \u00e9 poss\u00edvel <strong>identificar os canais preferidos<\/strong> por elas para buscar informa\u00e7\u00f5es e interagir.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, isso deve ser levado em considera\u00e7\u00e3o para <strong>n\u00e3o desperdi\u00e7ar tempo nem recursos<\/strong> enviando mensagens que o seu poss\u00edvel cliente n\u00e3o vai ler.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Promover a Primeira Intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 o momento no qual a jornada de fato se inicia. Identifique o que motiva o potencial cliente a descobrir voc\u00ea.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Ao ter a primeira intera\u00e7\u00e3o mapeada adequadamente, a marca se prepara melhor para que <strong>a rela\u00e7\u00e3o continue<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Preparar para a \u00faltima intera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Finalizada a compra, n\u00e3o se engane! A jornada do seu cliente ainda n\u00e3o terminou. Afinal, \u00e9 hora de a sua marca trabalhar para<a href=\"https:\/\/blog.hotmart.com\/pt-br\/como-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\"> fidelizar<\/a> ele.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, <strong>voc\u00ea deve fazer com que ele se sinta valorizado<\/strong>! Pode oferecer suporte e perguntar o que ele achou do produto. E se queixas aparecem, elas n\u00e3o podem ser ignoradas por voc\u00ea.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Vale fazer uma<a href=\"https:\/\/www.agendor.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\"> pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, pedir avalia\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo criar um programa de bonifica\u00e7\u00e3o por indica\u00e7\u00f5es.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Desse modo, a ideia \u00e9 que o seu cliente <strong>vire um defensor da sua empresa<\/strong>, falando dela para outras pessoas.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Incentivar a Intera\u00e7\u00e3o do cliente com a marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Esse processo do mapeamento n\u00e3o se aplica unicamente ao final do processo. Ela <strong>pode ser realizada durante toda a jornada<\/strong> do seu cliente.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo aqui \u00e9 determinar <strong>por quais canais e de que forma o seu cliente conversa<\/strong> com a sua marca.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ir\u00e1 permitir uma experi\u00eancia mais agrad\u00e1vel para o seu cliente e com <strong>resultados mais efetivos<\/strong> para a sua empresa.<br><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como melhorar a experi\u00eancia do cliente e vender mais<\/h2>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Otimize constantemente a jornada do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>A convers\u00e3o em vendas n\u00e3o costuma mais ser t\u00e3o r\u00e1pida quanto em tempos em que a concorr\u00eancia era menor.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Conforme novas tecnologias surgem e s\u00e3o inseridas no cotidiano dos consumidores, os<strong> h\u00e1bitos de compra tamb\u00e9m mudam<\/strong>.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Por isso \u00e9 importante que a jornada do seu cliente seja<strong> constantemente analisada e otimizada<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Avalie o feedback dos seus clientes<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/feedback-1-1024x684.jpg\" alt=\"Laptop exibindo feedback\"\/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Depois de cada atendimento, sua empresa deve coletar informa\u00e7\u00f5es, avaliar, analisar e criar a\u00e7\u00f5es de melhoria.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque a opini\u00e3o dos seus clientes \u00e9 fundamental para<strong> identificar o que est\u00e1 dando certo e o que deve ser modificado <\/strong>nas suas estrat\u00e9gias de marketing.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analise os pontos de contato<\/h3>\n\n\n\n<p>Tendo em m\u00e3os o mapa da jornada do seu cliente, avalie qual a experi\u00eancia oferecida a ele em cada ponto de contato.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, \u00e9 importante verificar se est\u00e1 sendo utilizada a <strong>linguagem adequada e quais s\u00e3o os<\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/gatilhos-mentais-para-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong> gatilhos mentais<\/strong><\/a> mais eficientes em seus clientes.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Proporcione um atendimento especial<\/h3>\n\n\n\n<p>Esteja focado em seu cliente! Ofere\u00e7a a ele uma experi\u00eancia positiva em cada etapa, e mostre que ele \u00e9 prioridade para a sua empresa.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, ele <strong>se tornar\u00e1 um f\u00e3 da sua marca<\/strong>, comprar\u00e1 mais vezes e far\u00e1 divulga\u00e7\u00e3o gratuita do seu neg\u00f3cio.<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Considere a automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/h3>\n\n\n\n<p>Profissionais da \u00e1rea afirmam que a<a href=\"https:\/\/resultadosdigitais.com.br\/especiais\/automacao-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\"> automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> e a jornada do cliente devem estar interligadas. Isso porque a utiliza\u00e7\u00e3o de novas tecnologias no<a href=\"https:\/\/neilpatel.com\/br\/como-fazer-marketing-digital-o-guia-passo-a-passo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre numa nova aba)\"> marketing digital<\/a> elimina tarefas manuais que geram muito esfor\u00e7o, e <strong>torna o processo mais eficiente<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>As ferramentas de automa\u00e7\u00e3o possibilitam que a sua equipe tenha mais <strong>tempo para pensar estrat\u00e9gias<\/strong>, ao inv\u00e9s de ficar presa em atividades operacionais.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Mas a automa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se refere apenas a qualquer a\u00e7\u00e3o de marketing realizada automaticamente, como o disparo de e-mails, por exemplo.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Automa\u00e7\u00e3o de marketing significa <strong>entender e agir de forma personalizada <\/strong>com as pessoas que interagem com a sua empresa. Por isso voc\u00ea deve identificar quais ferramentas\/softwares atendem suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p>? Veja tamb\u00e9m: <strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/marketing-digital-para-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketing digital para e-commerce &#8211; guia completo para usar as redes sociais e vender mais<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Como voc\u00ea viu, entender a Jornada do Cliente do seu neg\u00f3cio \u00e9 <strong>fundamental para o seu sucesso<\/strong>.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Afinal, ela vai desde a identifica\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis consumidores, passando pela convers\u00e3o em vendas, at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, se voc\u00ea der aten\u00e7\u00e3o a todas as suas etapas e oferecer uma experi\u00eancia positiva, essa jornada <strong>poder\u00e1 resultar na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ciente disso, cabe a voc\u00ea e ao seu time de marketing come\u00e7arem a trabalhar hoje mesmo para turbinar a jornada dos seus clientes e vender mais.<br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Acompanhar a jornada do cliente do seu neg\u00f3cio e entender o que ele procura pode ser determinante para o seu sucesso Um dos maiores desafios no mundo dos neg\u00f3cios \u00e9 elaborar estrat\u00e9gias para se manter competitivo em meio \u00e0 concorr\u00eancia. 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