{"id":37340,"date":"2024-09-11T12:16:18","date_gmt":"2024-09-11T15:16:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=37340"},"modified":"2026-04-02T14:28:58","modified_gmt":"2026-04-02T17:28:58","slug":"codigo-de-defesa-do-consumidor-troca-e-devolucao-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/codigo-de-defesa-do-consumidor-troca-e-devolucao-e-commerce\/","title":{"rendered":"Direito do consumidor: devolu\u00e7\u00e3o e troca no e-commerce"},"content":{"rendered":"\n<p>Em um primeiro momento, a solicita\u00e7\u00e3o de <strong>troca ou devolu\u00e7\u00e3o de um produto<\/strong> pode parecer algo negativo para uma loja virtual. Mas, acredite, n\u00e3o precisa ser sempre assim! Essa pode ser uma <strong>excelente oportunidade para conquistar vendas futuras<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de conhecer suas obriga\u00e7\u00f5es legais, \u00e9 importante que o lojista trace uma estrat\u00e9gia de atendimento que deixe o cliente satisfeito. Essa \u00e9 uma opera\u00e7\u00e3o log\u00edstica importante principalmente em per\u00edodos aquecidos de mercado, como a <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/datas-especiais\/black-friday-2024\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Black Friday<\/a> e as vendas de fim de ano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para ajudar e-commerces de todos os tamanhos nessa miss\u00e3o, preparamos um guia completo explicando <strong>o que diz o c\u00f3digo de defesa do consumidor<\/strong> nesses casos, <strong>como funciona o processo de reembolso<\/strong>, <strong>como reduzir a taxa de devolu\u00e7\u00e3o da sua loja virtual<\/strong> e ainda <strong>como ter acesso a log\u00edstica reversa no seu neg\u00f3cio<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quer come\u00e7ar a estruturar o processo de troca e devolu\u00e7\u00e3o de compras do seu e-commerce? Ent\u00e3o vamos nessa!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/\" style=\"background-color:#00519d\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Envie suas encomendas com frete mais barato no Melhor Envio<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">O que voc\u00ea encontra por aqui:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#Direito de arrependimento: o que diz o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre as compras online?\">Direito de arrependimento: o que diz o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre as compras online?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#Troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos: como oferecer uma boa experi\u00eancia do consumidor\">Troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos: como oferecer uma boa experi\u00eancia do consumidor<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#Como fazer o reembolso na loja virtual?\">Como fazer o reembolso na loja virtual?<\/a>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#N\u00e3o esque\u00e7a da nota fiscal\">N\u00e3o esque\u00e7a da nota fiscal<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#Quem paga o frete na troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos?\">Quem paga o frete na troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio\">Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#Como reduzir a taxa de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce\">Como reduzir a taxa de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Direito de arrependimento: o que diz o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre as compras online?\">Direito de arrependimento: o que diz o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor sobre as compras online?<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando falamos em troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce, devemos considerar duas situa\u00e7\u00f5es distintas: o <strong>direito de arrependimento de compra <\/strong>e a<strong> solicita\u00e7\u00e3o de troca<\/strong>, que s\u00e3o tratadas de formas diferentes na legisla\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Direito de Arrependimento na compra online<\/h3>\n\n\n\n<p>O direito de arrependimento \u00e9 garantido pelo <strong>C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong>, regulamentado pelo <a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2011-2014\/2013\/decreto\/d7962.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Decreto Federal n\u00ba 7.962\/2013<\/a>, conhecido como Lei do E-commerce, que complementa a <a href=\"http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/LEIS\/L8078.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Lei n\u00ba 8.078\/90<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Segundo a Lei n\u00ba 8.078 de 1990:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servi\u00e7o, sempre que a contrata\u00e7\u00e3o de fornecimento de produtos e servi\u00e7os ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domic\u00edlio.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Em 2013, as mesmas regras passaram a se aplicar ao com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, como mostra o Decreto Federal n\u00ba 7.962\/2013:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Art. 5\u00ba O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exerc\u00edcio do direito de arrependimento pelo consumidor.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00a7 1\u00ba O consumidor poder\u00e1 exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contrata\u00e7\u00e3o, sem preju\u00edzo de outros meios disponibilizados.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00a7 2\u00ba O exerc\u00edcio do direito de arrependimento implica a rescis\u00e3o dos contratos acess\u00f3rios, sem qualquer \u00f4nus para o consumidor.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00a7 3\u00ba O exerc\u00edcio do direito de arrependimento ser\u00e1 comunicado imediatamente pelo fornecedor \u00e0 institui\u00e7\u00e3o financeira ou \u00e0 administradora do cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou similar, para que:<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>I \u2013 a transa\u00e7\u00e3o n\u00e3o seja lan\u00e7ada na fatura do consumidor; ou<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>II \u2013 seja efetivado o estorno do valor, caso o lan\u00e7amento na fatura j\u00e1 tenha sido realizado.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00a7 4\u00ba O fornecedor deve enviar ao consumidor confirma\u00e7\u00e3o imediata do recebimento da manifesta\u00e7\u00e3o de arrependimento.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\udd34 Em resumo, <strong>o consumidor online tem at\u00e9 7 dias corridos ap\u00f3s o recebimento do produto para desistir da compra efetuada pela internet<\/strong>, livre de preju\u00edzos.<\/p>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.jusbrasil.com.br\/busca?q=Art.+5+do+Decreto+7962%2F13\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Artigo 5\u00ba do Decreto 7.962\/13<\/a> determina que a loja virtual deve informar, de forma clara, como o cliente deve solicitar a devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"780\" height=\"520\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio.jpg\" alt=\"encomenda sendo transferida de uma pessoa para outra\" class=\"wp-image-47573\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio.jpg 780w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio-300x200.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio-768x512.jpg 768w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio-150x100.jpg 150w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-e-devolucao-blog-Melhor-Envio-750x500.jpg 750w\" sizes=\"(max-width: 780px) 100vw, 780px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">\u00c9 de suma import\u00e2ncia para o lojista entender sobre a Lei de Direito do Arrependimento das compras online &#8211; imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Troca de produtos<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>A loja virtual tamb\u00e9m tem obriga\u00e7\u00e3o de trocar produtos com <\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/minha-carga-sofreu-avaria-ou-extravio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>avaria<\/strong><\/a>, seja em caso de defeito de f\u00e1brica ou de algum dano causado durante o transporte, conforme preveem os Artigos 18 e 26 do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>O prazo para essa solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 de <strong>30 dias<\/strong> no fornecimento de produtos n\u00e3o dur\u00e1veis ou <strong>90 dias<\/strong> no fornecimento de produtos dur\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos: como oferecer uma boa experi\u00eancia do consumidor\">Troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos: como oferecer uma boa experi\u00eancia ao consumidor<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"jeg_video_container jeg_video_content\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Trocas e devolu\u00e7\u00f5es no e-commerce: Como funciona? Quem paga o frete? Descubra tudo!\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/U6opIWovycA?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:\/\/melhorenvio.com.br\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 &#8211; Tenha uma Pol\u00edtica de Troca e Devolu\u00e7\u00e3o de produtos bem estruturada<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de mais nada, <strong>desenvolva uma pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos clara<\/strong>, que mostre como a sua loja est\u00e1 disposta a resolver as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Confira algumas informa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o podem faltar na hora de comunicar isso&nbsp; ao consumidor:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Prazo de desist\u00eancia da compra<\/strong> \u2013 Lembre-se que o per\u00edodo deve ser de, no m\u00ednimo, 7 dias \u00fateis ap\u00f3s o recebimento do produto. Mas voc\u00ea pode oferecer um prazo mais longo se achar conveniente e se o seu produto permitir.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Canais de atendimento<\/strong> \u2013 Ofere\u00e7a diferentes canais de atendimento para que o cliente entre em contato com a sua loja. Sempre que poss\u00edvel, aposte em um <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/e-commerce-omnichannel-a-estrategia-ideal-para-atingir-o-publico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">atendimento integrado<\/a>, que possa ser iniciado por e-mail, passar para o WhatsApp e assim por diante.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Processos necess\u00e1rios<\/strong> \u2013 Deixe bem explicado tudo o que o consumidor precisa fazer para devolver ou trocar um produto. Fale como deve ser feita essa solicita\u00e7\u00e3o, como ser\u00e1 o processo, se vai ser necess\u00e1rio levar o produto recebido at\u00e9 uma ag\u00eancia da transportadora, o que deve ser feito com a nota fiscal e as condi\u00e7\u00f5es em que este produto deve ser devolvido.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\ud83d\udd34 Importante: o lojista pode pedir que o produto seja devolvido <strong>nas mesmas condi\u00e7\u00f5es em que foi entregue<\/strong>. Contudo, <strong>n\u00e3o pode exigir que a embalagem esteja lacrada e intacta<\/strong>. Afinal, \u00e9 prov\u00e1vel que o cliente tenha percebido o problema depois de abrir o pacote.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Prazos para resolu\u00e7\u00e3o do problema<\/strong> \u2013 Ofere\u00e7a informa\u00e7\u00f5es concretas sobre prazos de reembolso nas devolu\u00e7\u00f5es e chegada de um novo produto nas solicita\u00e7\u00f5es de troca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 &#8211; Facilite a vida do seu cliente<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"684\" height=\"456\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/codigo-de-defesa-do-cosumidor-facilite-para-ocomprador.jpg\" alt=\"Mulher meditando\" class=\"wp-image-47574\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/codigo-de-defesa-do-cosumidor-facilite-para-ocomprador.jpg 684w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/codigo-de-defesa-do-cosumidor-facilite-para-ocomprador-300x200.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/codigo-de-defesa-do-cosumidor-facilite-para-ocomprador-150x100.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 684px) 100vw, 684px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Facilite o processo de devolu\u00e7\u00e3o de compra para o consumidor&nbsp; &#8211; Imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Quem compra pela internet preza pela praticidade. Sendo assim, <strong>torne o processo o mais simples poss\u00edvel para o consumidor<\/strong> em todas as etapas necess\u00e1rias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em alguns momentos pode ser inevit\u00e1vel que ele tenha um trabalhinho, como na necessidade de levar o produto recebido at\u00e9 uma ag\u00eancia da <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/a-postagem-com-cada-transportadora-parceira-do-melhor-envio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transportadora<\/a> para realizar a postagem. No entanto, \u00e9 poss\u00edvel facilitar esse processo <strong>enviando uma etiqueta de frete pronta para impress\u00e3o<\/strong> e indicando o <strong>endere\u00e7o da ag\u00eancia mais pr\u00f3xima.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, vale considerar a <strong>coleta domiciliar, <\/strong>como o<a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/coleta-domiciliar-loggi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> servi\u00e7o Coleta Loggi<\/a>, oferecido exclusivamente pelo Melhor Envio. Ou, ainda, verificar se n\u00e3o existe algum ag\u00eancia parceira do Melhor Ponto, unidade f\u00edsica de postagem do Melhor Envio, pr\u00f3ximo da casa do seu cliente &#8211; para minimizar seu esfor\u00e7o de deslocamento.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 &#8211; Mantenha o comprador bem informado<\/h3>\n\n\n\n<p>Transpar\u00eancia \u00e9 essencial. <strong>Mantenha o consumidor informado sobre o andamento do processo<\/strong>, desde o recebimento do pedido de troca ou devolu\u00e7\u00e3o, passando pela chegada do produto retornado no estoque da sua loja, at\u00e9 o momento da finaliza\u00e7\u00e3o do processo.<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\udc49 Isso vale, inclusive, para quando as coisas n\u00e3o sa\u00edrem como o esperado. Imprevistos acontecem e uma <strong>comunica\u00e7\u00e3o aberta<\/strong> aumenta consideravelmente as chances de que isso seja bem aceito pelo outro lado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 &#8211; Desenvolva a rotina de log\u00edstica reversa<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Log\u00edstica reversa \u00e9 o caminho de volta que um produto faz no e-commerce<\/strong>, do consumidor para a loja online. Ou seja, \u00e9 o que acontece nos pedidos de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso inclui os processos internos de controle de estoque, gera\u00e7\u00e3o de um novo frete e acompanhamento do novo envio.<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\udca1 Nesse artigo voc\u00ea encontra mais <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/sobre-nos\/melhor-envio-logistica-reversa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dicas para ter uma log\u00edstica reversa eficiente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Como fazer o reembolso na loja virtual?\">Como fazer o reembolso na loja virtual?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"689\" height=\"460\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/direito-de-arrependimento-reembolso.jpg\" alt=\"Pessoa segurando celular em uma m\u00e3o e cart\u00e3o de cr\u00e9dito na outra\" class=\"wp-image-47575\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/direito-de-arrependimento-reembolso.jpg 689w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/direito-de-arrependimento-reembolso-300x200.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/direito-de-arrependimento-reembolso-150x100.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 689px) 100vw, 689px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quando o consumidor tem o direito da devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro? N\u00e3o erre na hora do reembolso &#8211;&nbsp; Imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>O reembolso deve ser feito pelo mesmo <\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/tendencias-meios-de-pagamento-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>meio de pagamento<\/strong><\/a><strong> que a compra foi realizada<\/strong>. Ou seja, se a compra foi no cart\u00e3o, o reembolso ser\u00e1 feito por estorno solicitado na operadora respons\u00e1vel. J\u00e1 os pagamentos por transfer\u00eancia banc\u00e1ria ou PIX s\u00e3o mais f\u00e1ceis, pois basta confirmar os dados banc\u00e1rios ou a chave PIX com o consumidor e fazer um dep\u00f3sito no mesmo valor do que foi pago \u00e0 loja.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, ao disponibilizar um meio de pagamento na sua loja online, <strong>verifique qual o procedimento necess\u00e1rio para realizar a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Atualmente, os <strong>canais de pagamento online<\/strong> \u2013 como carteiras digitais, operadoras de cart\u00e3o de cr\u00e9dito ou at\u00e9 as maquininhas de cart\u00e3o \u2013 oferecem ferramentas que facilitam o processo de reembolso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"N\u00e3o esque\u00e7a da nota fiscal\">N\u00e3o esque\u00e7a da nota fiscal<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"468\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/nota-fiscal-devolucao-ecommerce.jpg\" alt=\"Pessoa assinando prancheta\" class=\"wp-image-47576\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/nota-fiscal-devolucao-ecommerce.jpg 700w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/nota-fiscal-devolucao-ecommerce-300x201.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/nota-fiscal-devolucao-ecommerce-150x100.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Emitir uma nova nota fiscal \u00e9 uma etapa fundamental para seguir a lei do consumidor &#8211; Imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Ao vender um produto pela internet, a loja online deve emitir uma <\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/nota-fiscal-e-declaracao-de-conteudo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>nota fiscal<\/strong><\/a><strong> de sa\u00edda<\/strong>, mantendo as obriga\u00e7\u00f5es tribut\u00e1rias em dia, certo? Da mesma forma, se a compra \u00e9 cancelada e o produto retorna ao estoque da loja, \u00e9 preciso fazer uma <strong>nota fiscal de devolu\u00e7\u00e3o<\/strong>, que vai substituir a nota fiscal de venda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Esse segundo documento deve informar que aquela opera\u00e7\u00e3o \u00e9 uma devolu\u00e7\u00e3o, fazer uma refer\u00eancia \u00e0 nota original e o CFOP (C\u00f3digo Fiscal de Opera\u00e7\u00f5es e Presta\u00e7\u00f5es), que \u00e9 um c\u00f3digo obrigat\u00f3rio na entrada e sa\u00edda de mercadorias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Normalmente, os sistemas de emiss\u00e3o de nota fiscal, como <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/guest-post\/5-vantagens-erp-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ERPs<\/a>, oferecem ferramentas para emiss\u00e3o da nota fiscal de devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso tamb\u00e9m pode ser feito na mesma nota que foi enviada ao consumidor. Para isso, o lojista deve fazer uma <strong>ressalva no verso da nota<\/strong>, indicando o motivo da devolu\u00e7\u00e3o, data de retorno do produto ao estoque e assinatura do representante legal. Nesse caso, \u00e9 importante que o documento volte \u00e0 loja online, junto ao produto devolvido. <strong>Esse documento deve ser encaminhado para escritura\u00e7\u00e3o e cr\u00e9dito no livro Registro de Entradas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>\ud83d\udd34 Lembre-se, como estamos falando de quest\u00f5es de valor legal e tribut\u00e1rio, o ideal \u00e9 que voc\u00ea tenha uma pessoa contadora ou especialista que indique o melhor caminho de acordo com as caracter\u00edsticas do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>No nosso canal do YouTube voc\u00ea encontra mais informa\u00e7\u00f5es sobre nota fiscal, d\u00e1 uma olhada:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"jeg_video_container jeg_video_content\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Como gerar nota fiscal ou declara\u00e7\u00e3o de conte\u00fado | S\u00e9rie Meu Envio - Ep. 02\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/64hS3RGY6dw?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:\/\/melhorenvio.com.br\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><figcaption class=\"wp-element-caption\">V\u00eddeo: Como gerar nota fiscal ou declara\u00e7\u00e3o de conte\u00fado | S\u00e9rie Meu Envio &#8211; Ep. 02<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"Quem paga o frete na troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos?\">Quem paga o frete na troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos?<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>O pagamento do frete de retorno do produto \u00e9 de responsabilidade do vendedor<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso porque, segundo a legisla\u00e7\u00e3o vigente, o exerc\u00edcio do direito de arrependimento e da troca por defeito ou avaria do produto, n\u00e3o podem ocasionar nenhum custo extra ao cliente.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"720\" height=\"480\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-de-produto-e-commerce-1.jpg\" alt=\"Mulher de bon\u00e9 azul entregando caixa para outra pessoa\" class=\"wp-image-47577\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-de-produto-e-commerce-1.jpg 720w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-de-produto-e-commerce-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/troca-de-produto-e-commerce-1-150x100.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">O pagamento do frete de troca de um produto \u00e9 de responsabilidade do lojista &#8211; Imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Ah, e nada de descontar o valor do frete de envio do reembolso, t\u00e1? <strong>A devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro deve ser integral, mesmo em compras com frete gr\u00e1tis anunciado na loja<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Importante: <\/strong>para que o lojista n\u00e3o saia no preju\u00edzo caso o produto sofra avarias durante o transporte, \u00e9 fundamental a <strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/seguro-de-carga\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">contrata\u00e7\u00e3o do seguro na transportadora<\/a><\/strong>. Te contamos como garantir essa seguran\u00e7a no pr\u00f3ximo ponto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio\">Facilite o processo de entregas do seu e-commerce com o Melhor Envio<\/h2>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m de garantir fretes mais baratos e com condi\u00e7\u00f5es especiais nas principais transportadoras do pa\u00eds, incluindo os Correios, o <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/\">Melhor Envio<\/a> oferece uma s\u00e9rie de funcionalidades que facilitam a vida do lojista nos casos de trocas de produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Como dissemos, a contrata\u00e7\u00e3o do seguro \u00e9 etapa fundamental para evitar preju\u00edzos relacionados a avarias durante o processo. Essa medida de seguran\u00e7a est\u00e1 dispon\u00edvel para todos os fretes contratados dentro da plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p>Basta informar o valor da carga para que ela esteja automaticamente segurada para casos de avarias ou qualquer tipo de sinistro.&nbsp;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"335\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-1024x335.webp\" alt=\"Preenchimento do valor segurado na calculadora do Melhor Envio\" class=\"wp-image-47581\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-1024x335.webp 1024w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-300x98.webp 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-768x251.webp 768w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-1536x502.webp 1536w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-150x49.webp 150w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-750x245.webp 750w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio-1140x373.webp 1140w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/valor-segurado-Melhor-Envio.webp 1830w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Tenha um processo de entrega mais seguro e pr\u00e1tico com o Melhor Envio<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o Melhor Envio disponibiliza um processo de <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/sobre-nos\/melhor-envio-logistica-reversa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">log\u00edstica reversa <\/a>super pr\u00e1tico que facilita a vida do lojista nos casos de retorno de produtos at\u00e9 a sua loja. Veja como \u00e9 simples o processo de devolu\u00e7\u00e3o intermediado pelo Melhor Envio.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"jeg_video_container jeg_video_content\"><iframe loading=\"lazy\" title=\"Como dominar a log\u00edstica reversa | S\u00e9rie Meu Envio - Ep. 13\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/MRHzGgQYxHo?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https:\/\/melhorenvio.com.br\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/div>\n<\/div><figcaption class=\"wp-element-caption\">V\u00eddeo: Como dominar a log\u00edstica reversa | S\u00e9rie Meu Envio &#8211; Ep. 13<br><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>E agora a melhor parte: <strong>a sua loja n\u00e3o paga nada a mais para usar a <\/strong><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/sobre-nos\/melhor-envio-calculadora-de-frete\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Calculadora de Frete<\/strong><\/a><strong> e todos os outros servi\u00e7os oferecidos pelos Melhor Envio<\/strong>. O servi\u00e7o \u00e9 gratuito, sem cobran\u00e7a de mensalidade ou n\u00famero m\u00ednimo de pedidos, voc\u00ea s\u00f3 paga pelo valor dos fretes contratados (com desconto) dentro da plataforma. Legal, n\u00e9?<\/p>\n\n\n\n<p>Facilite o processo log\u00edstico de envio de encomendas do seu neg\u00f3cio fazendo o seu cadastro, agora mesmo, no Melhor Envio.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/cadastre-se\" style=\"background-color:#00519d\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cadastre-se gr\u00e1tis no Melhor Envio<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Como reduzir a taxa de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce\">Como reduzir a taxa de troca e devolu\u00e7\u00e3o de produtos no e-commerce<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma das principais causas dos pedidos de troca e devolu\u00e7\u00e3o no e-commerce \u00e9<strong> a falta de contato f\u00edsico entre o cliente e o produto<\/strong>, que pode levar a percep\u00e7\u00f5es equivocadas em rela\u00e7\u00e3o ao tamanho, \u00e0 cor, aos detalhes de acabamento e a outros fatores.<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, a melhor chance de reduzir a taxa de devolu\u00e7\u00e3o na sua loja virtual \u00e9 garantir que o cliente tenha o <strong>m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis<\/strong> antes de finalizar o pedido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Veja algumas dicas para evitar devolu\u00e7\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fa\u00e7a&nbsp; uma descri\u00e7\u00e3o detalhada sobre o produto<\/h3>\n\n\n\n<p>Ao vender um produto em uma loja virtual, <strong>informe tudo o que o consumidor precisa saber para fazer a melhor escolha<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Fale sobre os materiais utilizados, dimens\u00f5es e medidas, aplica\u00e7\u00f5es, indica\u00e7\u00f5es de uso e outras informa\u00e7\u00f5es. Basicamente, todo detalhe \u00e9 importante na <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/como-fazer-a-descricao-de-produto-perfeita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">descri\u00e7\u00e3o e cadastro dos produtos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Considere, tamb\u00e9m, a natureza do item vendido. Por exemplo, ao descrever um vestido, \u00e9 bom informar a medida das mangas, cintura e comprimento da saia. J\u00e1 para vender um t\u00eanis, vale dizer se \u00e9 indicado para corridas ou para um tipo espec\u00edfico de pisada. Produtos de utilidade dom\u00e9stica devem ter a indica\u00e7\u00e3o de uso e quando ele vai ajudar no dia a dia, enquanto artigos decorativos devem ter suas dimens\u00f5es e materiais detalhados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fotos e v\u00eddeos ajudam na decis\u00e3o de compra<\/h3>\n\n\n\n<p>Nada como uma boa imagem para mostrar direitinho o que seu cliente vai receber em casa e <strong>complementar as informa\u00e7\u00f5es da descri\u00e7\u00e3o do produto<\/strong>!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tire fotos de \u00e2ngulos diferentes que mostrem cada detalhe do produto, inclusive do acabamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 os <a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/video-marketing-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">v\u00eddeos<\/a> s\u00e3o ideais para explicar <strong>como os itens funcionam na pr\u00e1tica<\/strong>, seja o caimento de uma camiseta, o ajuste aos p\u00e9s de um cal\u00e7ado ou a utiliza\u00e7\u00e3o de um produto que ajuda na cozinha.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"750\" height=\"500\" src=\"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/video-troca-e-devolucao-e-commerce.jpg\" alt=\"Mulher sendo filmada em c\u00e2mera profissional em loja de roupa\" class=\"wp-image-47578\" srcset=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/video-troca-e-devolucao-e-commerce.jpg 750w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/video-troca-e-devolucao-e-commerce-300x200.jpg 300w, https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/video-troca-e-devolucao-e-commerce-150x100.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">V\u00eddeos dos produtos ajudam a reduzir a taxa de retorno de pedidos de lojas virtuais &#8211; Imagem: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Avalia\u00e7\u00f5es e reviews dos clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>As <strong>avalia\u00e7\u00f5es e reviews de clientes<\/strong> que j\u00e1 conhecem o produto e a qualidade do servi\u00e7o oferecido pelo seu e-commerce podem dar a garantia que faltava de que aquela \u00e9 a compra ideal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ou, ent\u00e3o, podem mostrar que determinado produto n\u00e3o \u00e9 exatamente o que a pessoa est\u00e1 procurando, evitando um pedido que resultaria em troca ou devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Por um ou outro motivo, <strong>a troca de opini\u00f5es entre os clientes ajuda a garantir um menor n\u00famero de compras equivocadas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Confirma\u00e7\u00e3o do pedido<\/h3>\n\n\n\n<p>Ofere\u00e7a v\u00e1rias oportunidades para o cliente <strong>confirmar que ele fez o pedido correto<\/strong>, em diferentes etapas da compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A primeira deve ser antes mesmo da finaliza\u00e7\u00e3o do pagamento. Inclua no processo uma etapa que mostre o produto escolhido, com informa\u00e7\u00f5es como cor, tamanho e, se for necess\u00e1rio, voltagem e outros detalhes importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Vale repetir esses dados, ainda, em e-mails de confirma\u00e7\u00e3o do pedido e at\u00e9 aprova\u00e7\u00e3o do pagamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, se o consumidor perceber algum erro, ele pode entrar em contato e <strong>pedir o cancelamento da compra antes do envio do produto<\/strong>, o que vai economizar tempo e dinheiro da sua loja virtual.<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/remarketing-para-e-commerce-como-fazer-para-ampliar-suas-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Remarketing para ampliar as vendas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/como-contratar-plataforma-de-e-commerce-saiba-como-escolher-a-ideal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como escolher a plataforma de e-commerce<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/frete-e-logistica\/cross-selling-up-selling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Como usar o Cross Selling<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/a-importancia-da-nota-fiscal-no-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Nota fiscal para e-commerce<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/o-que-e-e-commerce-saiba-tudo-sobre-comercio-eletronico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O que \u00e9 e-commerce<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Veja como oferecer uma pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00e3o que vai deixar o cliente satisfeito!<\/p>\n","protected":false},"author":51,"featured_media":47580,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":{"subtitle":"","format":"standard","video":"","gallery":"","source_name":"","source_url":"","via_name":"","via_url":"","override_template":"0","override":[{"template":"4","single_blog_custom":"","parallax":"1","fullscreen":"0","layout":"right-sidebar","sidebar":"","second_sidebar":"","sticky_sidebar":"1","share_position":"","share_float_style":"","show_share_counter":"1","show_view_counter":"1","show_featured":"1","show_post_meta":"1","show_post_author":"1","show_post_author_image":"1","show_post_date":"1","post_date_format":"","post_date_format_custom":"","show_post_category":"1","show_post_reading_time":"0","post_reading_time_wpm":"","post_calculate_word_method":"str_word_count","show_zoom_button":"0","zoom_button_out_step":"1","zoom_button_in_step":"1","show_post_tag":"1","show_prev_next_post":"1","show_popup_post":"1","number_popup_post":"1","show_author_box":"0","show_post_related":"0","show_inline_post_related":"0"}],"override_image_size":"0","image_override":[{"single_post_thumbnail_size":"","single_post_gallery_size":""}],"trending_post":"0","trending_post_position":"","trending_post_label":"","sponsored_post":"0","sponsored_post_label":"","sponsored_post_name":"","sponsored_post_url":"","sponsored_post_logo_enable":"0","sponsored_post_logo":"","sponsored_post_desc":"","disable_ad":"0"},"jnews_primary_category":{"id":"","hide":""},"footnotes":""},"categories":[60],"tags":[557,558,559],"class_list":["post-37340","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ecommerce-e-marketplace","tag-direito-de-arrependimento","tag-direito-do-consumidor","tag-troca-e-devolucao"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Direito de arrependimento: troca e devolu\u00e7\u00e3o no e-commerce<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Segundo o c\u00f3digo de defesa do consumidor, o cliente tem 7 dias a partir da entrega para devolu\u00e7\u00e3o o item. 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