{"id":37562,"date":"2021-04-13T14:00:00","date_gmt":"2021-04-13T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=37562"},"modified":"2025-11-18T15:03:51","modified_gmt":"2025-11-18T18:03:51","slug":"como-medir-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/marketing-digital\/como-medir-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como ter excel\u00eancia no atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n

Metrificar a excel\u00eancia no atendimento ao cliente de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante, inclusive se voc\u00ea trabalha com e-commerce. Entender onde a empresa est\u00e1 acertando e onde ela pode melhorar ajuda n\u00e3o s\u00f3 a proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao consumidor, como tamb\u00e9m a fortalecer a marca.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma pesquisa realizada pela Salesforce aponta que 74% dos consumidores ouvidos n\u00e3o fariam mais neg\u00f3cios com uma empresa se considerassem que o processo de atendimento \u00e9 muito complicado. Em outra pesquisa, realizada pela New Voice Media, 51% dos consumidores que fizeram parte do estudo dizem que n\u00e3o voltariam a comprar numa empresa que ofereceu uma experi\u00eancia ruim – seja de compra, seja de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

De fato, o atendimento de qualidade e a rapidez na presta\u00e7\u00e3o de suporte ao consumidor podem ser determinantes para a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a>. Toda organiza\u00e7\u00e3o que deseja crescer e se tornar refer\u00eancia no mercado precisa dedicar esfor\u00e7os para estruturar e aprimorar seu setor de atendimento visando a m\u00e1xima efici\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

Para ajudar nesse processo, h\u00e1 m\u00e9tricas e selos que servem como term\u00f4metros indicativos sobre a qualidade do atendimento da organiza\u00e7\u00e3o, mostrando se ele est\u00e1 no caminho certo e onde ainda h\u00e1 oportunidade de reavaliar os processos. A partir de agora, vamos entender a import\u00e2ncia de se medir a excel\u00eancia no atendimento ao cliente e como isso pode ser feito.<\/p>\n\n\n\n

Por que \u00e9 importante buscar a excel\u00eancia no atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Estruturar o time de vendas, investir em marketing, preparar a log\u00edstica e buscar solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas para as opera\u00e7\u00f5es s\u00e3o estrat\u00e9gias importantes para o bom funcionamento de um e-commerce. Mas todo esse esfor\u00e7o pode acabar sendo comprometido se, ap\u00f3s atrair o cliente e convenc\u00ea-lo a comprar, a empresa n\u00e3o oferecer um bom suporte<\/strong> a ele.<\/p>\n\n\n\n

Se a inten\u00e7\u00e3o do empreendedor \u00e9 criar um neg\u00f3cio de sucesso que seja reconhecido no mercado como sin\u00f4nimo de excel\u00eancia, \u00e9 imprescind\u00edvel que ele dedique aten\u00e7\u00e3o ao atendimento de qualidade.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 A excel\u00eancia no atendimento ao cliente pode ser o fator que vai determinar se aquele consumidor voltar\u00e1 a fazer neg\u00f3cios com a empresa<\/strong>. Lembre-se que, por melhores que os processos operacionais da empresa sejam, h\u00e1 sempre a possibilidade de acontecer problemas. A maneira como a empresa lida com eles e vai auxiliar o cliente \u00e9 que ditar\u00e1 o tamanho da quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do mais, quando um cliente insatisfeito n\u00e3o recebe um bom atendimento, ele n\u00e3o s\u00f3 deixa de fazer neg\u00f3cios como tamb\u00e9m provavelmente espalhar\u00e1 sua m\u00e1 impress\u00e3o <\/strong>a mais pessoas. Vivemos em um mundo totalmente conectado. Algumas postagens em redes sociais podem ser suficientes para causar uma grande dor de cabe\u00e7a ao lojista.<\/p>\n\n\n\n

Por fim, buscar a excel\u00eancia no atendimento ao cliente \u00e9 importante porque em nenhuma outra etapa do processo a empresa tem uma oportunidade t\u00e3o boa de estar pr\u00f3xima do cliente<\/strong>, sentir suas dores e de entender onde \u00e9 poss\u00edvel rever processos. S\u00e3o informa\u00e7\u00f5es muito valiosas, que podem promover melhorias n\u00e3o s\u00f3 no atendimento, mas tamb\u00e9m em diversos outros setores da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, proporcionar um atendimento de excel\u00eancia \u00e9 importante porque:<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc auxilia a manter o alto n\u00edvel dos processos operacionais de toda a empresa<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc ajuda a reter o consumidor como cliente ativo da marca<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc evita que o cliente insatisfeito espalhe sua m\u00e1 impress\u00e3o sobre a empresa<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc permite que a empresa conhe\u00e7a melhor o cliente e saiba quais s\u00e3o suas dificuldades <\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc fornece informa\u00e7\u00f5es importantes que podem ajudar a melhorar os processos de todos os setores da empresa<\/p>\n\n\n\n

Viu s\u00f3 quantos benef\u00edcios? Para aproveitar de fato todos eles, \u00e9 importante saber como atingir um atendimento excelente e o que fazer com as informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o coletadas. Neste sentido, algumas m\u00e9tricas de atendimento podem ser bastante \u00fateis.<\/p>\n\n\n

\n
\"Medir
Medir a excel\u00eancia no atendimento ao cliente \u00e9 importante para avalir o que est\u00e1 sendo bem feito e o que pode ser melhorado. (Foto: FreePik)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Como medir a excel\u00eancia no atendimento?<\/h2>\n\n\n\n

Desde o momento em que voc\u00ea come\u00e7ou a atuar com e-commerce j\u00e1 deve ter percebido que m\u00e9tricas s\u00e3o importantes<\/a>. De fato, coletar dados e trabalhar tendo eles em mente ajuda a promover um crescimento mais saud\u00e1vel do neg\u00f3cio<\/strong> e a corrigir poss\u00edveis erros de percurso.<\/p>\n\n\n\n

Mas, quais m\u00e9tricas podem ser usadas especificamente para atingir a excel\u00eancia no atendimento ao cliente? Confira a seguir algumas que podem ser muito \u00fateis para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

NPS: jeito simples e global de medir a qualidade do atendimento<\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea talvez ainda n\u00e3o tenha ouvido falar de NPS, mas provavelmente j\u00e1 participou de uma pesquisa do tipo mesmo sem saber. Sabe quando voc\u00ea \u00e9 convidado a dar uma nota de 0 a 10 ao final do atendimento em alguma empresa? Voc\u00ea acabou de contribuir para o NPS da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udca1 A sigla NPS significa Net Promoter Score<\/em>. Trata-se de uma metodologia internacional de avalia\u00e7\u00e3o do atendimento prestado criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, que posteriormente detalhou o m\u00e9todo em seu livro A Pergunta Definitiva<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

 O NPS \u00e9 amplamente usado por organiza\u00e7\u00f5es do mundo inteiro justamente por ser muito simples tanto para implementar quanto para metrificar<\/strong>. Ele tem como base uma pergunta que \u00e9 enviada ao cliente logo ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o do atendimento: \u201cnuma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea indicaria o servi\u00e7o\/produto para um amigo?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

As empresas fazem pequenas varia\u00e7\u00f5es nessa pergunta, mas ela precisa respeitar a ess\u00eancia da metodologia: solicitar a avalia\u00e7\u00e3o do cliente e pedir uma nota que vai de 0 a 10, de acordo com o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s o atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Como calcular o NPS?<\/h4>\n\n\n\n

O c\u00e1lculo do NPS geralmente \u00e9 feito mensalmente. Encerrado o m\u00eas, \u00e9 hora de analisar as notas recebidas pelo atendimento e realizar uma conta simples. Antes de mais nada, \u00e9 preciso entender que na metodologia NPS as notas t\u00eam import\u00e2ncias diferentes.<\/p>\n\n\n\n

Os usu\u00e1rios que deram nota alta para a experi\u00eancia de atendimento (9 ou 10) s\u00e3o chamados de promotores<\/strong>. Os que avaliaram a experi\u00eancia com nota 7 ou 8 s\u00e3o considerados neutros<\/strong> e os que deram nota 6 ou inferior recebem o nome de detratores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para calcular o NPS, basta pegar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores. O resultado d\u00e1 uma nota que pode ir de -100 a 100. Quanto mais pr\u00f3xima de 100 \u00e9 a pontua\u00e7\u00e3o NPS da empresa, mais perto ela est\u00e1 de atingir a excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ao calcular o NPS, as notas dos consumidores neutros n\u00e3o s\u00e3o somadas, pois considera-se que esses usu\u00e1rios assumem uma postura de passividade em rela\u00e7\u00e3o a empresa. Neste sentido, o c\u00e1lculo do NPS desponta ainda mais como um term\u00f4metro da qualidade do atendimento: se ele n\u00e3o for realmente bom (com a grande maioria de notas altas) a empresa n\u00e3o consegue uma nota elevada.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m do NPS, h\u00e1 outras maneiras de buscar excel\u00eancia no atendimento ao cliente. Uma delas \u00e9 ficar de olho no site Reclame Aqui.<\/p>\n\n\n\n

RA1000 e a import\u00e2ncia de se atentar \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n

Certamente nenhuma empresa gosta de receber mensagens no Reclame Aqui<\/a>, o site de reclama\u00e7\u00f5es mais popular da internet brasileira. Mas, se por um lado o portal ficou conhecido por ser um mural onde os clientes postam suas insatisfa\u00e7\u00f5es, por outro ele tamb\u00e9m representa uma oportunidade para buscar a excel\u00eancia no atendimento ao cliente e construir a reputa\u00e7\u00e3o digital da empresa<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Cada vez mais consumidores consultam o Reclame Aqui antes de decidirem sobre uma compra. Neste sentido, dedicar esfor\u00e7o para manter a p\u00e1gina da empresa sempre ativa e solucionar o mais r\u00e1pido poss\u00edvel os problemas que l\u00e1 aparecerem<\/strong> \u00e9 a melhor decis\u00e3o para lidar com esse canal um tanto quanto delicado. <\/p>\n\n\n\n

Em um cen\u00e1rio ideal, nenhum cliente precisaria recorrer ao Reclame Aqui para postar sua insatisfa\u00e7\u00e3o. Mas sabemos que, quanto maior a empresa, maior a complexidade do atendimento. Vez ou outra pode acontecer de recorrerem ao site. \u00c9 a maneira como a empresa lida com essa plataforma que ser\u00e1 determinante<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para reconhecer o esfor\u00e7o das empresas que se mant\u00eam ativas na plataforma e respondem aos questionamentos dos clientes com efici\u00eancia, o Reclame Aqui criou o selo RA1000. Trata-se de uma maneira de mostrar ao p\u00fablico que aquela empresa \u00e9 comprometida em responder ao cliente e buscar solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas.<\/p>\n\n\n\n

Como o selo RA1000 funciona?<\/h4>\n\n\n\n

Para receber o selo RA1000, a empresa deve ter recebido pelo menos 50 mensagens dos clientes no Reclame Aqui. O \u00cdndice de Resposta das mensagens deve ser igual ou superior a 90% e o \u00cdndice de Solu\u00e7\u00e3o dos problemas tamb\u00e9m precisa atingir esse mesmo patamar.<\/p>\n\n\n\n

Outro crit\u00e9rio para receber o selo RA1000 \u00e9 que a empresa tenha a Nota do Consumidor igual ou superior a 7 (o site leva em considera\u00e7\u00e3o a m\u00e9dia das notas). Al\u00e9m disso, o \u00cdndice de Novos Neg\u00f3cios (que indica se o cliente voltaria ou n\u00e3o a fazer neg\u00f3cio com a empresa) deve ser igual ou superior a 70%. Todos os dados citados at\u00e9 aqui s\u00e3o considerados levando em conta os \u00faltimos 6 meses<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc Voc\u00ea sabia que o Melhor Envio possui o selo RA1000? <\/strong>O  \u00cdndice de Resposta da empresa \u00e9 de quase 96% e o \u00cdndice de Novos Neg\u00f3cios \u00e9 de 87%. A Nota do Consumidor \u00e9 de 8.32 (dados de 1 de abril de 2021). <\/p>\n\n\n\n

\"Dedicar<\/figure>\n\n\n\n

FCS e a rapidez no atendimento<\/h2>\n\n\n\n

J\u00e1 ouviu falar na sigla FCS? Trata-se de uma m\u00e9trica bastante popular em setores de atendimento. Essas tr\u00eas letras significam First Call Resolution ou, em Portugu\u00eas, Resolver na Primeira Chamada.<\/p>\n\n\n\n

Trata-se de uma m\u00e9trica que mostra quantas vezes a equipe de atendimento consegue resolver o problema dos clientes j\u00e1 no primeiro contato<\/strong>. Embora seja tentador acreditar que isso sempre ser\u00e1 poss\u00edvel, sabemos que essa n\u00e3o \u00e9 a realidade.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, estipular metas de FCR \u00e9 algo que deve ser feito com cautela, especialmente para n\u00e3o colocar uma press\u00e3o exagerada no atendente – o que poder\u00e1 comprometer a excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Para calcular o FCR da sua empresa, basta aplicar a f\u00f3rmula a seguir:<\/p>\n\n\n\n

FCR = <\/strong>Total de problemas resolvidos no primeiro contato<\/p>\n\n\n\n

Total de chamados recebidos<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udca1 Dividindo o total de problemas resolvidos na primeira chamada pelo total de chamadas realizadas no per\u00edodo, teremos a taxa FCR, que pode ser convertida em porcentagem para um melhor acompanhamento. <\/p>\n\n\n\n

A m\u00e9trica FCR \u00e9 importante para avaliar o qu\u00e3o preparada a equipe est\u00e1 para <\/strong>resolver problemas<\/strong><\/a> e o quanto esse processo ainda pode ser melhorado. Al\u00e9m disso, pode ser usada para entender a complexidade dos problemas que chegam at\u00e9 o time de atendimento<\/strong> e como melhorar os canais de informa\u00e7\u00e3o da empresa<\/strong> para que d\u00favidas mais simples sejam esclarecidas sem a necessidade de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Tempo M\u00e9dio de Atendimento e a gest\u00e3o de fluxo<\/h2>\n\n\n\n

Outra m\u00e9trica bastante usada por organiza\u00e7\u00f5es que buscam a excel\u00eancia no atendimento ao cliente \u00e9 o Tempo M\u00e9dio de Atendimento, ou simplesmente TMA. Esse dado leva em considera\u00e7\u00e3o quantos minutos a equipe leva, em m\u00e9dia, para atender um cliente.<\/p>\n\n\n\n

Buscar um TMA baixo \u00e9 a meta de muitas organiza\u00e7\u00f5es, especialmente para diminuir a fila de espera por atendimento e melhorar a gest\u00e3o do fluxo de demandas. No entanto, mais uma vez \u00e9 importante ter sensibilidade para n\u00e3o sobrecarregar a equipe, o que poderia comprometer a qualidade do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Caso o TMA seja uma m\u00e9trica importante para sua organiza\u00e7\u00e3o, mas esteja ficando dif\u00edcil atingir metas estipuladas, talvez esteja na hora de aumentar o time de atendimento. O gestor de atendimento precisa estar atento a quest\u00f5es como essa, pois elas impactam diretamente no objetivo maior de atingir a excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

Redes sociais: vitrines do seu neg\u00f3cio<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 fundamental que a empresa monitore constantemente os diversos canais de atendimento com o cliente – e isso inclui as redes sociais. Geralmente o cliente posta reclama\u00e7\u00f5es nessas ferramentas ap\u00f3s uma tentativa mal sucedida de contato com o SAC. Portanto, otimizar o atendimento acaba minimizando esse problema.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo assim, reclama\u00e7\u00f5es de clientes nas redes sociais sempre v\u00e3o existir, nos coment\u00e1rios das publica\u00e7\u00f5es, nas mensagens diretas, nas respostas dos stories do Instagram<\/a> e por a\u00ed vai. Dedicar pessoas da equipe para monitorar constantemente esses canais e agir o mais r\u00e1pido poss\u00edvel \u00e9 importante para alcan\u00e7ar a excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccd Importante<\/strong>: por mais tentador que seja, nunca exclua os coment\u00e1rios de reclama\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong> – pelo menos n\u00e3o antes de atend\u00ea-los e resolver o problema. Remover os coment\u00e1rios sem solucionar as quest\u00f5es pode deixar o cliente ainda mais irritado e causar m\u00e1 impress\u00e3o em outros usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n

Quer mais dicas sobre como estruturar um atendimento de excel\u00eancia? D\u00e1 uma olhada nesse v\u00eddeo que preparamos:<\/p>\n\n\n\n

\n