{"id":37592,"date":"2021-04-22T14:00:00","date_gmt":"2021-04-22T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=37592"},"modified":"2026-04-16T17:39:15","modified_gmt":"2026-04-16T20:39:15","slug":"e-commerce-e-acessibilidade-na-web-o-que-sua-loja-virtual-pode-fazer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/e-commerce-e-acessibilidade-na-web-o-que-sua-loja-virtual-pode-fazer\/","title":{"rendered":"E-commerce e acessibilidade na web: o que sua loja virtual pode fazer?"},"content":{"rendered":"\n

Entenda o que \u00e9 acessibilidade na web, porque esse assunto \u00e9 muito importante e como os e-commerces podem se adaptar para oferecer uma melhor experi\u00eancia de compra a pessoas com defici\u00eancia.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Trazer \u00e0 tona a quest\u00e3o da acessibilidade na web<\/strong> voltada para e-commerces \u00e9 muito importante porque, por mais que o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico esteja crescendo bastante, ainda n\u00e3o nota-se uma preocupa\u00e7\u00e3o geral sobre tornar os espa\u00e7os virtuais de compra mais inclusivos. E olha que n\u00e3o estamos falando de um mercado pequeno…<\/p>\n\n\n\n

Segundo dados do IBGE, cerca de 45 milh\u00f5es de brasileiros possuem algum tipo de defici\u00eancia<\/strong>, o que representa mais de 24% da popula\u00e7\u00e3o. Desse total, os tipos de defici\u00eancia mais comuns s\u00e3o visual, motora e auditiva.<\/p>\n\n\n\n

Os dados t\u00eam como base o Censo 2010, j\u00e1 que a pr\u00f3xima pesquisa do tipo ainda est\u00e1 em constru\u00e7\u00e3o. No gr\u00e1fico abaixo, \u00e9 poss\u00edvel compreender melhor como se configura a popula\u00e7\u00e3o de brasileiros com algum tipo de defici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\"cerca<\/figure>\n\n\n\n

Os n\u00fameros acima refor\u00e7am a import\u00e2ncia da acessibilidade na web voltada para e-commerces. Muito mais do que oferecer um diferencial ou expandir o mercado de atua\u00e7\u00e3o, tornar uma loja virtual inclusiva \u00e9 uma quest\u00e3o de garantir autonomia a essa parcela do p\u00fablico consumidor. Mas, o que pode ser feito?<\/p>\n\n\n\n

Acessibilidade na web: um panorama do mercado brasileiro<\/h2>\n\n\n\n

Antes de mais nada, o que \u00e9 acessibilidade na web<\/strong>? Quando falamos sobre esse assunto, estamos nos referindo a um conjunto de a\u00e7\u00f5es e cuidados que precisam ser tomados para garantir que pessoas com defici\u00eancia consigam acessar websites<\/strong>. Tais sites devem ser responsivos a aparelhos e softwares que muitas vezes s\u00e3o usados por pessoas com algum tipo de defici\u00eancia, como leitores de tela, entrada por voz e display Braille.<\/p>\n\n\n\n

O mercado em potencial \u00e9 grande. S\u00f3 para se ter uma ideia, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) realizou uma pesquisa em parceria com a Toluna para tra\u00e7ar os h\u00e1bitos de consumo online das pessoas com defici\u00eancia no Brasil. De acordo com o estudo, 37% desse p\u00fablico compram pela internet mensalmente, e 23% quinzenalmente. O computador (50%) e o smartphone (46%) s\u00e3o os dispositivos mais usados para realizar as compras.<\/p>\n\n\n\n

Apesar dos n\u00fameros expressivos, outra pesquisa mostra a dificuldade que esse p\u00fablico ainda enfrenta para comprar com autonomia, seja em lojas f\u00edsicas ou online. De acordo com relat\u00f3rio divulgado no final de 2020 pelo N\u00facleo de Intelig\u00eancia e Pesquisas da Escola de Prote\u00e7\u00e3o e Defesa do Consumidor do Procon-SP, 59,15% das pessoas com defici\u00eancia entrevistadas informaram que \u201c\u00e0s vezes\u201d encontram dificuldade para comprar em lojas f\u00edsicas e 34,74% disseram que \u201csempre\u201d enfrentam problemas.<\/p>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o ao com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, 74,18% dos entrevistados dizem que usam a internet para comprar<\/a>. Desses, 39,24% alegam que enfrentam problemas para comprar pela internet. As quest\u00f5es sens\u00edveis mais relatadas s\u00e3o a dificuldade para conseguir atendimento (SAC e outros canais), site n\u00e3o acess\u00edvel e falta de informa\u00e7\u00f5es sobre produtos<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Como pode ser observado, quando falamos de acessibilidade na web, estamos nos referindo a um p\u00fablico consumidor grande e cada vez mais conectado. Prestar aten\u00e7\u00e3o em como os canais de venda e atendimento do seu e-commerce recebem esses consumidores \u00e9 muito importante tanto para atender a esse p\u00fablico quanto para promover a inclus\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O que a lei diz sobre acessibilidade na web?<\/h2>\n\n\n\n

O <\/strong>C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC)<\/strong><\/a> protege a pessoa com defici\u00eancia <\/strong>e deixa claro que \u00e9 obriga\u00e7\u00e3o do lojista oferecer uma experi\u00eancia de compra acess\u00edvel a esse p\u00fablico – tanto no meio f\u00edsico quanto virtual.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o Decreto n\u00ba 6.523\/2008<\/strong> faz alguns complementos ao C\u00f3digo de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao atendimento. O Cap\u00edtulo II, Art. 6\u00ba diz:<\/p>\n\n\n\n

\u201cO acesso das pessoas com defici\u00eancia auditiva ou de fala ser\u00e1 garantido pelo SAC, em car\u00e1ter preferencial, facultado \u00e0 empresa atribuir n\u00famero telef\u00f4nico espec\u00edfico para este fim\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

A Lei n\u00ba 12.965\/2014<\/strong>, que estabelece princ\u00edpios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil, \u00e9 anexada ao CDC e tamb\u00e9m explicita a necessidade de o ecossistema de e-commerce prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 quest\u00e3o da acessibilidade na web. No Cap\u00edtulo II, Art. 7\u00ba e par\u00e1grafos XII e XIII, o texto diz:<\/p>\n\n\n\n

\u201cO acesso \u00e0 internet \u00e9 essencial ao exerc\u00edcio da cidadania, e ao usu\u00e1rio s\u00e3o assegurados os seguintes direitos: <\/em><\/p>\n\n\n\n

XII – acessibilidade, consideradas as caracter\u00edsticas f\u00edsico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usu\u00e1rio, nos termos da lei.  <\/em><\/p>\n\n\n\n

XIII – aplica\u00e7\u00e3o das normas de prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor nas rela\u00e7\u00f5es de consumo realizadas na internet\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Por fim, o Decreto n\u00ba 7.963\/2013<\/strong>, que estabelece o  Plano Nacional de Consumo e Cidadania e cria a C\u00e2mara Nacional das Rela\u00e7\u00f5es de Consumo, trata tamb\u00e9m da import\u00e2ncia da acessibilidade na web<\/strong> e fora dela, firmando um compromisso do governo em ajudar a promover espa\u00e7os – f\u00edsicos e virtuais – mais acess\u00edveis. O par\u00e1grafo \u00fanico do artigo 2\u00ba explica:<\/p>\n\n\n\n

\u201cPara fins do disposto neste Decreto, considera-se acessibilidade a possibilidade e a condi\u00e7\u00e3o de alcance para utiliza\u00e7\u00e3o, com seguran\u00e7a e autonomia, de espa\u00e7os, mobili\u00e1rios, equipamentos urbanos, edifica\u00e7\u00f5es, transportes, informa\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o, inclusive seus sistemas e suas tecnologias, e de outros servi\u00e7os e instala\u00e7\u00f5es abertos ao p\u00fablico, de uso p\u00fablico ou privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com defici\u00eancia ou com mobilidade reduzida<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Caso sinta que n\u00e3o teve suas necessidades atendidas, que a falta de acessibilidade de alguma loja feriu as disposi\u00e7\u00f5es descritas no CDC e que isso interferiu em sua autonomia enquanto consumidora, a pessoa com defici\u00eancia pode acionar o PROCON de sua cidade<\/strong>, explicar o ocorrido e receber orienta\u00e7\u00f5es sobre como proceder. <\/p>\n\n\n

\n
\"acessibilidade
O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor estabelece diretrizes para garantir que consumidores com defici\u00eancia sejam atendidos pelas lojas. (Foto: Freepik)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Acessibilidade na web: no que os e-commerces precisam se atentar?<\/h2>\n\n\n\n

Quando o assunto \u00e9 acessibilidade na web, ainda h\u00e1 muito o que se discutir. A respeito do potencial do mercado para pessoas com defici\u00eancia, Edmar Bulla, presidente da consultoria Croma Solutions, deu uma entrevista para o jornal O Estado de S. Paulo<\/a> onde disse que \u201cos desejos dos consumidores com defici\u00eancia n\u00e3o s\u00e3o atendidos porque <\/em>as empresas n\u00e3o conseguem compreender o potencial desse mercado<\/em><\/strong>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Tentando entender mais a fundo as dificuldades que as pessoas com defici\u00eancia enfrentam no e-commerce brasileiro, o Movimento Web Para Todos, em parceria com o Ceweb, realizou uma pesquisa que mapeou os problemas envolvendo acessibilidade na web que o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico precisa solucionar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, consumidores com os mais diferentes tipos de defici\u00eancia foram convidados a acessar v\u00e1rios sites de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico<\/a> brasileiros e relatar suas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

O estudo mostrou, por exemplo, que apenas 25% dos usu\u00e1rios de leitores de tela (que possuem diferentes n\u00edveis de defici\u00eancia visual) puderam perceber e compreender as imagens utilizando o aparelho. Esse n\u00famero evidenciou a baixa ades\u00e3o do e-commerce \u00e0 pr\u00e1tica de colocar texto alternativo em imagens<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, apenas 17% dos sites avaliados tinham uma estrutura de cabe\u00e7alhos adequada para possibilitar a navega\u00e7\u00e3o por leitores de tela<\/strong>, recurso que ajuda muito as pessoas com defici\u00eancia visual a se localizarem no site e saberem qual caminho precisam tomar para chegar onde desejam dentro do website.<\/p>\n\n\n\n

Outro dado importante mostrou que apenas 54% dos e-commerces avaliados apresentaram boa resolu\u00e7\u00e3o quando aplicado um zoom de tela de 200%<\/strong>, par\u00e2metro geralmente adotado por pessoas com baixa vis\u00e3o. Nos demais casos, o site apresentou dificuldade de leitura e visualiza\u00e7\u00e3o ao receber essa configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O Movimento Web Para Todos verificou ainda se os avaliadores conseguiram pesquisar um produto navegando pelo menu do site. Nesse estudo foram testadas as mais diversas situa\u00e7\u00f5es: com leitores de tela, com simula\u00e7\u00e3o de dificuldade motora e tamb\u00e9m por navega\u00e7\u00e3o com teclado. O resultado apontou problemas de acessibilidade na web, pois em 55% dos casos n\u00e3o foi poss\u00edvel navegar plenamente pelo menu do site<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Por fim, 28% dos participantes do estudo relataram que n\u00e3o conseguiram concluir o cadastro de conta no e-commerce<\/strong> por dificuldade em alguma das etapas do processo, evidenciando a necessidade de simplifica\u00e7\u00e3o do processo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udccc Para mais insights, leia o estudo completo sobre Navega\u00e7\u00e3o em sites de e-commerce<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Diante de tantos dados importantes, no que o e-commerce pode se atentar para promover uma melhor acessibilidade na web? Confira o checklist.<\/p>\n\n\n\n

Defici\u00eancia visual<\/h3>\n\n\n\n

Em rela\u00e7\u00e3o aos consumidores com defici\u00eancia visual, os e-commerces podem promover uma maior acessibilidade na web se atentando a quest\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f preencher o texto alternativo de todas as imagens<\/a>, pois \u00e9 ele que ser\u00e1 lido no caso de pessoas que usam leitores de tela<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f adaptar o site para continuar sendo responsivo mesmo ap\u00f3s um zoom de 200% ser aplicado<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f se atentar ao uso de fontes grandes, especialmente em menus, t\u00edtulos, etc<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f contar com acessibilidade para display Braille<\/strong>, um dispositivo de sa\u00edda t\u00e1til para visualiza\u00e7\u00e3o das letras no sistema Braille<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f oferecer a op\u00e7\u00e3o \u201cselecionar para falar\u201d, facilitando a usabilidade<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f promover um cadastro simplificado, apenas com os dados essenciais, para facilitar o processo para pessoas com defici\u00eancia<\/p>\n\n\n\n

\"display<\/figure>\n\n\n\n

Defici\u00eancia motora<\/h3>\n\n\n\n

Para pessoas com defici\u00eancia motora, as lojas virtuais podem promover uma melhor acessibilidade na web se atentando a quest\u00f5es como:<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f controle de cursor e entrada por voz<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f oferecer a op\u00e7\u00e3o \u201cselecionar para falar\u201d, tornando a usabilidade mais f\u00e1cil<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f promover um cadastro simplificado para facilitar o preenchimento<\/p>\n\n\n\n

Defici\u00eancia auditiva<\/h3>\n\n\n\n

Pessoas com defici\u00eancia  auditiva n\u00e3o costumam encontrar muita dificuldade no que diz respeito \u00e0 acessibilidade na web. Ainda assim, o lojista precisa se atentar \u00e0 import\u00e2ncia de colocar legendas em conte\u00fados em v\u00eddeo e nunca dar informa\u00e7\u00f5es importantes apenas por \u00e1udio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Esse cuidado vale para todo o conte\u00fado em v\u00eddeo criado para as redes sociais da loja virtual<\/a>. Sempre que poss\u00edvel, se atente \u00e0s legendas<\/strong>. Outra dica importante \u00e9: caso produza conte\u00fado em \u00e1udio (um podcast, por exemplo), poste o conte\u00fado em uma plataforma de v\u00eddeo com legendas ou pelo menos com recurso closed caption<\/em><\/strong> <\/em>(legenda autom\u00e1tica), para permitir que pessoas com defici\u00eancia auditiva tamb\u00e9m tirem proveito das informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Defici\u00eancia cognitiva<\/h3>\n\n\n\n

Para melhorar a acessibilidade na web de pessoas com defici\u00eancia cognitiva, \u00e9 importante prestar aten\u00e7\u00e3o nos pontos abaixo:<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f op\u00e7\u00e3o de teclado na tela<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f conversor de texto em voz<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f interface limpa e sem distra\u00e7\u00f5es<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f cria\u00e7\u00e3o de textos objetivos e na ordem direta, evitando palavras complicadas e frases longas<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f op\u00e7\u00e3o \u201cselecionar para falar\u201d, facilitando a usabilidade<\/p>\n\n\n\n

\u2714\ufe0f cadastro simplificado para facilitar o processo<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udca1 Por fim, \u00e9 importante dizer que o Google privilegia sites que promovem a acessibilidade na web<\/strong>. Portanto, se atentar a essas quest\u00f5es ajuda indiretamente a sua loja a se destacar da concorr\u00eancia<\/a> no maior buscador do mundo. Para se aprofundar no assunto, leia o artigo da Hand Talk sobre Acessibilidade e SEO<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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