{"id":38095,"date":"2021-07-13T14:00:00","date_gmt":"2021-07-13T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=38095"},"modified":"2026-04-13T09:42:46","modified_gmt":"2026-04-13T12:42:46","slug":"estorno-de-pagamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/financas\/estorno-de-pagamento\/","title":{"rendered":"Estorno de pagamento: saiba o que \u00e9 e como fazer no seu e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

O estorno de pagamento <\/strong>n\u00e3o \u00e9 muito querido pelos lojistas, mas faz parte do dia a dia de todo e-commerce. Basicamente, essa a\u00e7\u00e3o \u00e9 a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro da compra ap\u00f3s o cancelamento de um pedido que j\u00e1 foi pago, uma opera\u00e7\u00e3o muito comum nas devolu\u00e7\u00f5es por arrependimento da compra (em at\u00e9 7 dias) e ocorr\u00eancias de cobran\u00e7a indevida ou fraude<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 muito importante que voc\u00ea esteja preparado para fazer estornos de pagamento, garantindo uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida <\/strong>para os seus clientes. A seguir, vamos explicar como funciona essa opera\u00e7\u00e3o e como voc\u00ea pode torn\u00e1-la mais \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n

Continue lendo e saiba lidar com as devolu\u00e7\u00f5es de pagamento no e-commerce. <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 estorno de pagamento?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Estorno de pagamento \u00e9 um processo de devolu\u00e7\u00e3o<\/strong> que ocorre quando uma cobran\u00e7a \u00e9 cancelada, especialmente aquelas realizadas em cart\u00f5es de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito. <\/p>\n\n\n\n

Isso acontece quando o cliente se arrepende da compra e devolve o produto, quando a cobran\u00e7a \u00e9 indevida ou quando ocorre algum erro com o pagamento, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

No caso de pagamentos com cart\u00e3o de cr\u00e9dito, a pr\u00f3pria loja online realiza o estorno do valor na fatura do cliente, em um processo simples e r\u00e1pido<\/strong>. Para isso, \u00e9 preciso contatar diretamente a administradora do cart\u00e3o por meio do seu sistema, autorizando a devolu\u00e7\u00e3o total ou parcial do valor da compra.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0s vezes, o valor \u00e9 creditado na mesma fatura, mas pode demorar at\u00e9 duas faturas para a transa\u00e7\u00e3o ser processada, dependendo das pol\u00edticas da empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante ressaltar que estorno de pagamento \u00e9 diferente de chargeback<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

No primeiro, o cliente entra em contato com a empresa e a devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 feita de forma amig\u00e1vel, sem complica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 no segundo, o cliente contesta a cobran\u00e7a diretamente com a operadora de cart\u00e3o por n\u00e3o reconhecer a compra \u2014 o que configura uma poss\u00edvel fraude<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Como o estorno impacta lojas virtuais?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Os desafios de se gerenciar um e-commerce v\u00e3o al\u00e9m de fraudes, c\u00e1lculo de frete do correio<\/a>, estoque e etc. Mas se tem algo que pode onerar o tempo de um profissional em varejo online \u00e9 o estorno de pagamento, especialmente para lojas virtuais com muitos pedidos di\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

O estorno de pagamento j\u00e1 faz parte da rotina das lojas virtuais, mas, dependendo da frequ\u00eancia, pode afetar significativamente as finan\u00e7as da empresa. <\/p>\n\n\n\n

Um dos casos mais comuns \u00e9 a devolu\u00e7\u00e3o, que \u00e9 garantida por lei em at\u00e9 7 dias<\/strong> ap\u00f3s a compra online, conforme o Direito de Arrependimento do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC), segundo o qual, o consumidor pode devolver o produto e solicitar o estorno de pagamento sem custo algum dentro desse prazo.<\/p>\n\n\n\n

Vale lembrar, contudo, que nessas situa\u00e7\u00f5es o e-commerce tem que arcar com a log\u00edstica reversa (frete de devolu\u00e7\u00e3o do produto). <\/p>\n\n\n\n

O estorno tamb\u00e9m aparece em casos de erros de cobran\u00e7a<\/strong>, como valor incorreto, cobran\u00e7a indevida e pagamento em duplicidade. Por isso, a import\u00e2ncia de usar um gateway de pagamento<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Se o cliente conseguir provar que houve uma cobran\u00e7a indevida proposital, por exemplo, a empresa pode ser obrigada a devolver o valor em dobro<\/strong>, conforme o artigo 42 do CDC.<\/p>\n\n\n\n

Cuidados com tentativas de golpes<\/h3>\n\n\n\n

O campe\u00e3o de preju\u00edzo no e-commerce \u00e9 o chargeback<\/a>, que \u00e9 a opera\u00e7\u00e3o por tr\u00e1s da maioria dos golpes contra lojas virtuais.<\/p>\n\n\n\n

Quando um golpista clona os dados do cart\u00e3o de cr\u00e9dito de uma pessoa e faz uma compra, o titular do cart\u00e3o contesta imediatamente aquele valor na fatura e abre uma ocorr\u00eancia em seu banco.<\/p>\n\n\n\n

Como ele foi v\u00edtima de fraude, o chargeback \u00e9 realizado e o e-commerce \u00e9 obrigado a arcar com o preju\u00edzo do golpe<\/strong> se o produto j\u00e1 tiver sido enviado ao criminoso. <\/p>\n\n\n\n

No entanto, existem sistemas antifraude que protegem as lojas online desse tipo de amea\u00e7a cibern\u00e9tica.<\/p>\n\n\n\n

De qualquer forma, todo e-commerce precisa oferecer o estorno <\/strong>para manter um bom relacionamento com o cliente, aumentar sua fideliza\u00e7\u00e3o e garantir a seguran\u00e7a das transa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

O que voc\u00ea precisa para fazer estorno de pagamentos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Inevitavelmente, voc\u00ea ter\u00e1 que fazer estornos de pagamento para os clientes do seu e-commerce.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, \u00e9 melhor saber como lidar com essa opera\u00e7\u00e3o desde j\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

Confira nossas dicas:<\/p>\n\n\n\n

Tenha uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o clara<\/h3>\n\n\n\n

Para come\u00e7ar, sua loja online precisa de uma pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o muito clara que mencione as condi\u00e7\u00f5es dos estornos<\/strong>, especialmente em casos de cancelamentos de nota fiscal no e-commerce<\/a>, que precisa estar integrada com o sistema de estorno.<\/p>\n\n\n\n

O cliente precisa saber em quais condi\u00e7\u00f5es ele pode devolver o produto, para al\u00e9m dos 7 dias garantidos por lei, e em quanto tempo ele receber\u00e1 seu dinheiro de volta ap\u00f3s o retorno do item \u00e0 empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, existem lojas que estendem o prazo de devolu\u00e7\u00e3o sem custo para at\u00e9 30 dias<\/strong> e garantem o estorno imediato em algumas opera\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 importante que estejam especificadas as condi\u00e7\u00f5es e o prazo <\/strong>de devolu\u00e7\u00e3o do produto, no caso da log\u00edstica reversa. <\/p>\n\n\n\n

Leia nosso artigo exclusivo sobre Trocas e Devolu\u00e7\u00f5es no E-commerce<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

Conhe\u00e7a os prazos das operadoras<\/h3>\n\n\n\n

Cada adquirente de cart\u00e3o de cr\u00e9dito possui um prazo m\u00e1ximo<\/strong> para a realiza\u00e7\u00e3o do estorno de pagamento.<\/p>\n\n\n\n

Logo, \u00e9 importante que voc\u00ea conhe\u00e7a esses prazos para informar corretamente o cliente sobre a data de devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro.<\/p>\n\n\n\n

Algumas operadoras pedem at\u00e9 180 dias para estorno pelas plataformas de pagamento, enquanto outras devolvem o dinheiro no mesmo dia<\/strong> ou no dia \u00fatil seguinte via central.<\/p>\n\n\n\n

Utilize um mecanismo antifraude<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 muito importante que seu e-commerce tenha um mecanismo antifraude para reduzir os chargebacks<\/strong> e proteger as informa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Nas plataformas de pagamento, as tentativas de compra passam por uma an\u00e1lise de probabilidade de fraude ap\u00f3s a aprova\u00e7\u00e3o da adquirente, como forma de aumentar a seguran\u00e7a das opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Essa an\u00e1lise inclui a revis\u00e3o autom\u00e1tica <\/strong>dos dados do cliente, hist\u00f3rico de navega\u00e7\u00e3o no site e comportamento do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Contate a operadora de cart\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o possui um sistema com op\u00e7\u00e3o de estorno, ter\u00e1 que contatar a operadora do cart\u00e3o utilizado na compra toda vez que precisar fazer uma devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Somente a adquirente poder\u00e1 fazer o cancelamento<\/strong> do valor total ou parcial e creditar o valor na fatura do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Use um software que facilite a opera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Para facilitar os estornos de pagamento no seu e-commerce, vale a pena ter um sistema billing<\/em> <\/strong>que simplifique a revers\u00e3o das compras<\/strong> e a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro.<\/p>\n\n\n\n

Nas plataformas modernas, voc\u00ea consegue fazer um estorno em poucos cliques e ainda pode escolher se devolve o valor integral ou apenas parte dele.<\/p>\n\n\n\n

A devolu\u00e7\u00e3o parcial pode ser \u00fatil caso o cliente queira trocar o produto por outro de menor valor ou em caso de erro no valor cobrado, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, um software dedicado agiliza seu trabalho <\/strong>e poupa horas preciosas no dia a dia. <\/p>\n\n\n\n

Erros a evitar na gest\u00e3o de pagamentos<\/h2>\n\n\n\n

Agora que voc\u00ea entendeu o que \u00e9 um estorno de pagamento, vamos falar sobre os principais erros envolvendo a gest\u00e3o de cobran\u00e7a no e-commerce.<\/p>\n\n\n\n

Veja as falhas que voc\u00ea deve evitar:<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o oferecer meios de pagamento diversificados<\/h3>\n\n\n\n

Todo e-commerce precisa ter diversas formas de pagamento dispon\u00edveis para atrair v\u00e1rios perfis <\/strong>de clientes. Por isso, use uma plataforma de e-commerce confi\u00e1vel e que possua um meio de pagamento eficaz. <\/p>\n\n\n\n

Hoje em dia, o m\u00ednimo \u00e9 aceitar cart\u00e3o de cr\u00e9dito, d\u00e9bito em conta e boleto banc\u00e1rio, seja para cobran\u00e7a recorrente ou vendas pontuais. Quando voc\u00ea limita os meios de pagamento, est\u00e1 perdendo clientes que buscam conveni\u00eancia e flexibilidade<\/strong> na hora de pagar.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o deixar clara as pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o e estorno<\/h3>\n\n\n\n

As pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o e estorno precisam estar muito claras no site, para que o cliente n\u00e3o se sinta enganado ou tenha problemas ap\u00f3s a compra. <\/p>\n\n\n\n

Mas nem toda loja segue essa regra, e o resultado s\u00e3o in\u00fameros consumidores reclamando da demora <\/strong>para a devolu\u00e7\u00e3o do dinheiro, o que pode acabar com a reputa\u00e7\u00e3o da empresa na internet. <\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o ter um sistema antifraude<\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o ter um sistema antifraude atualmente \u00e9 um erro grav\u00edssimo<\/strong> que pode resultar em grandes preju\u00edzos para o e-commerce.<\/p>\n\n\n\n

Para voc\u00ea ter uma ideia, as tentativas de fraude cresceram 83,7%<\/strong> no primeiro trimestre de 2021, em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano passado, segundo uma pesquisa da ClearSale publicada na Exame.<\/p>\n\n\n\n

Logo, toda loja online precisa investir em seguran\u00e7a digital para se proteger dos golpes e manter sua sa\u00fade financeira.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o controlar a inadimpl\u00eancia <\/h3>\n\n\n\n

A inadimpl\u00eancia \u00e9 um outro problema grave para lojas online que trabalham com modelos de assinatura<\/strong><\/a> e mensalidade<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Sem uma gest\u00e3o correta dos receb\u00edveis, \u00e9 f\u00e1cil perder o controle dos pagamentos (principalmente se o meio utilizado \u00e9 boleto banc\u00e1rio) e acabar no vermelho.<\/p>\n\n\n\n

Em alguns casos, as empresas continuam entregando o produto ou liberando o servi\u00e7o por assinatura para clientes inadimplentes sem perceber, ou deixam de cobrar os devedores <\/strong>como deveriam.<\/p>\n\n\n\n

Como a tecnologia ajuda o lojista nas opera\u00e7\u00f5es de estorno<\/h2>\n\n\n\n

A solu\u00e7\u00e3o para fazer estornos de pagamento com rapidez e efici\u00eancia<\/strong> est\u00e1 na tecnologia.<\/p>\n\n\n\n

Com uma plataforma de pagamentos adequada, voc\u00ea consegue fazer a devolu\u00e7\u00e3o de valores totais ou parciais em poucos cliques, e nem precisa ter o trabalho de contatar diretamente a operadora de cart\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, consegue controlar facilmente os estornos realizados, verificar se as compras est\u00e3o dentro do prazo de troca e devolu\u00e7\u00e3o<\/strong>, gerenciar os receb\u00edveis e muito mais.<\/p>\n\n\n\n

Assim, voc\u00ea atende \u00e0s demandas dos clientes com agilidade e est\u00e1 sempre no controle das suas finan\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n

Entendeu como funciona o estorno de pagamento e por que ele \u00e9 importante para o seu e-commerce? Para n\u00e3o ter dor de cabe\u00e7a com esse assunto, experimente a plataforma de pagamento completa da Vindi<\/a>.<\/p>\n\n\n

\"Inscri\u00e7\u00e3o<\/a><\/span>