{"id":40823,"date":"2022-03-17T16:52:20","date_gmt":"2022-03-17T19:52:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.melhorenvio.com.br\/?p=40823"},"modified":"2026-04-02T15:54:53","modified_gmt":"2026-04-02T18:54:53","slug":"autoatendimento-no-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/melhorenvio.com.br\/blog\/ecommerce-e-marketplace\/autoatendimento-no-e-commerce\/","title":{"rendered":"Autoatendimento: saiba como esse fluxo de atendimento ao cliente funciona no e-commerce"},"content":{"rendered":"\n

De acordo com as estimativas da consultoria Gartner, 85% de todas as intera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente ser\u00e3o iniciadas atrav\u00e9s do autoatendimento em 2022. Mas o seu e-commerce est\u00e1 preparado para aproveitar essa tend\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n

Quer descobrir como usar o autoatendimento para melhorar a experi\u00eancia do cliente e aumentar as vendas da sua loja virtual? Ent\u00e3o, continue a leitura e descubra como!<\/p>\n\n\n\n

Mas antes de come\u00e7armos, eu separei uma dica. Quem vende pela internet sabe que atrasos na entrega e o pre\u00e7o do frete<\/strong> causam muita insatisfa\u00e7\u00e3o nos consumidores. <\/p>\n\n\n\n

E sim, se esse tipo de situa\u00e7\u00e3o acontecer com frequ\u00eancia, possivelmente voc\u00ea vai acabar congestionando os canais de atendimento <\/strong>da sua loja online. Afinal, as pessoas v\u00e3o come\u00e7ar a entrar em contato para saber sobre o status da entrega e reclamar do valor do frete.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, se voc\u00ea quer otimizar a log\u00edstica do seu e-commerce, oferecer op\u00e7\u00f5es de frete mais competitivas e <\/strong>rastrear suas encomendas online<\/strong><\/a> de forma simples,<\/strong> fa\u00e7a o seu cadastro no Melhor Envio<\/strong>! Contamos com um time de especialistas sempre a postos para ajudar!<\/p>\n\n\n\n

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O que \u00e9 autoatendimento e como funciona no e-commerce?<\/h2>\n\n\n\n

O autoatendimento \u00e9 uma modalidade de atendimento onde a pessoa \u201catende a si mesma\u201d, sem a ajuda de terceiros.<\/p>\n\n\n\n

De modo geral, o autoatendimento no e-commerce visa auxiliar o cliente durante toda a jornada de compra e no p\u00f3s-venda<\/a>. O grande diferencial do autoatendimento \u00e9 que a ferramenta permite atender o consumidor de maneira ininterrupta, ou seja, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. <\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, se uma pessoa for comprar na sua loja de madrugada e tiver alguma d\u00favida sobre como finalizar o pedido, por exemplo, ela pode recorrer ao autoatendimento e solucionar a quest\u00e3o o quanto antes. <\/p>\n\n\n\n

No caso de lojas que n\u00e3o adotam o autoatendimento, o cliente teria que esperar at\u00e9 o hor\u00e1rio comercial para entrar em contato com a equipe de atendimento. O que poderia causar frustra\u00e7\u00e3o e motiv\u00e1-lo a desistir da compra. <\/p>\n\n\n\n

Mas aten\u00e7\u00e3o! Apesar de o autoatendimento ser uma pe\u00e7a chave no processo de atendimento, ele n\u00e3o substitui o contato humano. A ideia \u00e9 que a ferramenta seja um plus para melhorar ainda mais a experi\u00eancia de quem compra no seu e-commerce. Contudo, em alguns casos o atendimento personalizado n\u00e3o ser\u00e1 substitu\u00eddo.<\/p>\n\n\n\n

Panorama do autoatendimento no mercado nacional<\/h2>\n\n\n\n

Essa estrat\u00e9gia j\u00e1 \u00e9 uma realidade consolidada no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e cresceu ainda mais durante a pandemia. <\/p>\n\n\n\n

Segundo dados da Neotrust, consultoria respons\u00e1vel pelo monitoramento do e-commerce nacional, o volume de vendas em 2021 teve um aumento de 48,41% em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Al\u00e9m disso, as proje\u00e7\u00f5es para 2022 s\u00e3o animadoras. A expectativa \u00e9 que esse percentual aumente mais 9%, o que resultaria em mais um novo recorde de faturamento.<\/p>\n\n\n\n

E claro, com o aumento das vendas online<\/strong>, \u00e9 esperado que a demanda por atendimento continue crescendo<\/strong> na mesma propor\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Dados do estudo Global State of Multichannel Customer Service Report<\/em>, produzido pela Microsoft, apontam que 79% dos consumidores brasileiros j\u00e1 desistiram de uma compra devido a uma m\u00e1 experi\u00eancia de atendimento. Logo, \u00e9 de suma import\u00e2ncia preparar o seu neg\u00f3cio para esse novo cen\u00e1rio ou voc\u00ea pode come\u00e7ar a perder vendas. <\/p>\n\n\n\n

Como criar um fluxograma de atendimento ao cliente?<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 preciso ressaltar que n\u00e3o existe um fluxograma de atendimento padr\u00e3o que possa ser aplicado em todas as empresas. Isso acontece porque as prioridades dos atendimentos variam de acordo com os objetivos de cada e-commerce. <\/p>\n\n\n\n

A seguir, confira algumas etapas para montar um fluxograma de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Defina os tipos de solicita\u00e7\u00e3o de atendimento: sanar d\u00favidas, fazer uma reclama\u00e7\u00e3o, buscar suporte t\u00e9cnico, etc. Tamb\u00e9m \u00e9 importante decidir se o cliente vai precisar preencher um formul\u00e1rio diferente para cada tipo de solicita\u00e7\u00e3o ou se haver\u00e1 um question\u00e1rio padr\u00e3o. <\/li>\n\n\n\n
  2. Crie um guia com as d\u00favidas mais frequentes e como solucion\u00e1-las. Assim os atendentes podem consultar esse conte\u00fado e agilizar o processo de atendimento, sem precisar transferir o cliente para outra pessoa. <\/li>\n\n\n\n
  3. Estabele\u00e7a o que a equipe deve fazer se n\u00e3o conseguir resolver o problema do consumidor. Na maioria das vezes, quando o chamado n\u00e3o \u00e9 resolvido na etapa 2 do fluxograma, o cliente acaba sendo transferido para outra pessoa e isso acaba gerando bastante insatisfa\u00e7\u00e3o. Por isso, \u00e9 preciso tentar resolver a quest\u00e3o com agilidade e sem rodeios.<\/li>\n\n\n\n
  4. Determine o que ser\u00e1 feito ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o do atendimento. Uma pr\u00e1tica muito comum \u00e9 enviar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para mensurar a qualidade do atendimento.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Os principais cuidados ao criar um fluxograma de atendimento s\u00e3o: priorizar a boa experi\u00eancia do cliente, agilizar os processos e minimizar poss\u00edveis frustra\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Solu\u00e7\u00f5es autoatendimento para aplicar no seu neg\u00f3cio<\/h2>\n\n\n\n

    Pela lei do e-commerce<\/a> toda loja virtual \u00e9 obrigada a possuir um canal de atendimento que funcione 24 horas, nos 7 dias da semana. Para grandes e-commerces, \u00e9 mais f\u00e1cil manter uma Central de Relacionamento com o Cliente (SAC) sempre ativa. <\/p>\n\n\n\n

    Contudo, para pequenos e m\u00e9dios lojistas esse tipo de investimento pode ser invi\u00e1vel. Se este for o seu caso, n\u00e3o se desespere, com algumas solu\u00e7\u00f5es simples de autoatendimento, como criar uma p\u00e1gina de D\u00favidas Frequentes (FAQ), voc\u00ea j\u00e1 consegue se adequar \u00e0s exig\u00eancias legais. <\/p>\n\n\n\n

    A seguir, veja como aplicar algumas solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento no seu e-commerce. Lembrando que a ado\u00e7\u00e3o de uma ou mais ferramentas n\u00e3o descarta a obriga\u00e7\u00e3o de criar uma se\u00e7\u00e3o de \u201cFale Conosco\u201d dentro do site. Confira:<\/p>\n\n\n\n

    WhatsApp Business<\/h3>\n\n\n\n

    De acordo com um levantamento da NeoAssist<\/a>, o relacionamento com o cliente via WhatsApp aumentou 500% durante a pandemia. Isso demonstra o quanto o aplicativo de mensagens \u00e9 uma ferramenta indispens\u00e1vel no e-commerce.  <\/p>\n\n\n\n

    Atualmente, existem duas vers\u00f5es voltadas para os neg\u00f3cios: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. A primeira vers\u00e3o \u00e9 mais indicada para empresas que registram um n\u00famero menor de mensagens. <\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 o WhatsApp Business API permite automa\u00e7\u00f5es mais robustas, como o uso de intelig\u00eancia artificial. Dessa forma, v\u00e1rios usu\u00e1rios conseguem atender pelo mesmo n\u00famero e responder um alto volume de mensagens simultaneamente. <\/p>\n\n\n\n

    E sim, o WhatsApp pode ser usado como um canal de autoatendimento<\/strong> na sua loja virtual. Tudo que voc\u00ea precisa fazer \u00e9 configurar o <\/strong>webhook<\/em><\/strong> no n\u00famero desejado<\/strong>. Assim o mensageiro vai funcionar de maneira automatizada. Voc\u00ea consegue programar respostas autom\u00e1ticas, configurar bots<\/em> espec\u00edficos de compra, cobran\u00e7a, gera\u00e7\u00e3o de boleto e muito mais. <\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m de ser uma solu\u00e7\u00e3o relativamente f\u00e1cil de usar, e-commerces de diferentes segmentos conseguem utilizar o servi\u00e7o de automa\u00e7\u00e3o do WhatsApp para melhorar o atendimento ao cliente e vender mais. <\/p>\n\n\n\n

    \ud83d\udccd Leia tamb\u00e9m: Como vender pelo WhatsApp Business<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

    Chatbot<\/h3>\n\n\n\n

    O Chatbot<\/em> \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o que chegou para revolucionar o autoatendimento. No com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, a ferramenta equivale ao atendente das lojas f\u00edsicas. Nesse sentido, \u00e9 poss\u00edvel configurar o chatbot<\/em> de acordo com as necessidades de cada neg\u00f3cio, como por exemplo: vender, responder d\u00favidas sobre prazo de entrega ou trocas e devolu\u00e7\u00f5es, enviar arquivos, etc.
    Uma das caracter\u00edsticas do chatbot<\/em> \u00e9 tentar simular uma conversa entre humanos. Portanto,  \u00e9 essencial programar os rob\u00f4s para que eles consigam interagir de uma forma mais “verdadeira” com os visitantes.<\/p>\n\n\n

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    \"Exemplo
    Exemplo de um chatbot configurado para baixar PDF no site da Octadesk. Imagem: Reprodu\u00e7\u00e3o\/ Octadesk
    <\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    FAQ<\/h3>\n\n\n\n

    FAQ \u00e9 a sigla para Frequently Asked Questions<\/em> ou \u201cPerguntas mais frequentes”, em tradu\u00e7\u00e3o livre. A estrat\u00e9gia consiste em criar uma p\u00e1gina de perguntas e respostas dentro do site, cujo objetivo \u00e9 sanar as d\u00favidas recorrentes dos consumidores. <\/p>\n\n\n\n

    Quando implementada de maneira adequada, a FAQ pode ser usada para diminuir as demandas de atendimento. Para isso, fa\u00e7a um mapeamento das perguntas mais frequentes e elabore respostas claras, objetivas e diretas. <\/p>\n\n\n\n

    Afinal, o principal papel da FAQ \u00e9 evitar que o cliente entre em contato com outros canais de atendimento. Tamb\u00e9m \u00e9 importante manter as perguntas e respostas sempre atualizadas. <\/p>\n\n\n\n

    Outra dica interessante para introduzir a FAQ na rotina de autoatendimento<\/strong> da sua loja \u00e9 combinar essa fun\u00e7\u00e3o com o<\/strong> chatbot<\/em><\/strong>. Dessa forma, voc\u00ea poder\u00e1 responder as d\u00favidas do cliente no pr\u00f3prio chat ou direcion\u00e1-lo para p\u00e1ginas espec\u00edficas, por exemplo. <\/p>\n\n\n\n

    URA<\/h3>\n\n\n\n

    Conhecida como atendente telef\u00f4nica, a URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel) \u00e9 outra solu\u00e7\u00e3o que ajuda a facilitar o autoatendimento via telefone. A tecnologia reconhece voz, d\u00edgitos, transfere liga\u00e7\u00f5es, atende e encerra chamadas, responde d\u00favidas simples, entre outras fun\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

    Entre os principais benef\u00edcios da URA est\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n