Entenda o que é acessibilidade na web, porque esse assunto é muito importante e como os e-commerces podem se adaptar para oferecer uma melhor experiência de compra a pessoas com deficiência.
Trazer à tona a questão da acessibilidade na web voltada para e-commerces é muito importante porque, por mais que o comércio eletrônico esteja crescendo bastante, ainda não nota-se uma preocupação geral sobre tornar os espaços virtuais de compra mais inclusivos. E olha que não estamos falando de um mercado pequeno…
Segundo dados do IBGE, cerca de 45 milhões de brasileiros possuem algum tipo de deficiência, o que representa mais de 24% da população. Desse total, os tipos de deficiência mais comuns são visual, motora e auditiva.
Os dados têm como base o Censo 2010, já que a próxima pesquisa do tipo ainda está em construção. No gráfico abaixo, é possível compreender melhor como se configura a população de brasileiros com algum tipo de deficiência.
Os números acima reforçam a importância da acessibilidade na web voltada para e-commerces. Muito mais do que oferecer um diferencial ou expandir o mercado de atuação, tornar uma loja virtual inclusiva é uma questão de garantir autonomia a essa parcela do público consumidor. Mas, o que pode ser feito?
Acessibilidade na web: um panorama do mercado brasileiro
Antes de mais nada, o que é acessibilidade na web? Quando falamos sobre esse assunto, estamos nos referindo a um conjunto de ações e cuidados que precisam ser tomados para garantir que pessoas com deficiência consigam acessar websites. Tais sites devem ser responsivos a aparelhos e softwares que muitas vezes são usados por pessoas com algum tipo de deficiência, como leitores de tela, entrada por voz e display Braille.
O mercado em potencial é grande. Só para se ter uma ideia, a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) realizou uma pesquisa em parceria com a Toluna para traçar os hábitos de consumo online das pessoas com deficiência no Brasil. De acordo com o estudo, 37% desse público compram pela internet mensalmente, e 23% quinzenalmente. O computador (50%) e o smartphone (46%) são os dispositivos mais usados para realizar as compras.
Apesar dos números expressivos, outra pesquisa mostra a dificuldade que esse público ainda enfrenta para comprar com autonomia, seja em lojas físicas ou online. De acordo com relatório divulgado no final de 2020 pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor do Procon-SP, 59,15% das pessoas com deficiência entrevistadas informaram que “às vezes” encontram dificuldade para comprar em lojas físicas e 34,74% disseram que “sempre” enfrentam problemas.
Em relação ao comércio eletrônico, 74,18% dos entrevistados dizem que usam a internet para comprar. Desses, 39,24% alegam que enfrentam problemas para comprar pela internet. As questões sensíveis mais relatadas são a dificuldade para conseguir atendimento (SAC e outros canais), site não acessível e falta de informações sobre produtos.
Como pode ser observado, quando falamos de acessibilidade na web, estamos nos referindo a um público consumidor grande e cada vez mais conectado. Prestar atenção em como os canais de venda e atendimento do seu e-commerce recebem esses consumidores é muito importante tanto para atender a esse público quanto para promover a inclusão.
O que a lei diz sobre acessibilidade na web?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege a pessoa com deficiência e deixa claro que é obrigação do lojista oferecer uma experiência de compra acessível a esse público – tanto no meio físico quanto virtual.
Por exemplo, o Decreto nº 6.523/2008 faz alguns complementos ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao atendimento. O Capítulo II, Art. 6º diz:
“O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim”.
A Lei nº 12.965/2014, que estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil, é anexada ao CDC e também explicita a necessidade de o ecossistema de e-commerce prestar atenção à questão da acessibilidade na web. No Capítulo II, Art. 7º e parágrafos XII e XIII, o texto diz:
“O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao usuário são assegurados os seguintes direitos:
XII – acessibilidade, consideradas as características físico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, nos termos da lei.
XIII – aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas na internet”.
Por fim, o Decreto nº 7.963/2013, que estabelece o Plano Nacional de Consumo e Cidadania e cria a Câmara Nacional das Relações de Consumo, trata também da importância da acessibilidade na web e fora dela, firmando um compromisso do governo em ajudar a promover espaços – físicos e virtuais – mais acessíveis. O parágrafo único do artigo 2º explica:
“Para fins do disposto neste Decreto, considera-se acessibilidade a possibilidade e a condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comunicação, inclusive seus sistemas e suas tecnologias, e de outros serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida”.
Caso sinta que não teve suas necessidades atendidas, que a falta de acessibilidade de alguma loja feriu as disposições descritas no CDC e que isso interferiu em sua autonomia enquanto consumidora, a pessoa com deficiência pode acionar o PROCON de sua cidade, explicar o ocorrido e receber orientações sobre como proceder.

Acessibilidade na web: no que os e-commerces precisam se atentar?
Quando o assunto é acessibilidade na web, ainda há muito o que se discutir. A respeito do potencial do mercado para pessoas com deficiência, Edmar Bulla, presidente da consultoria Croma Solutions, deu uma entrevista para o jornal O Estado de S. Paulo onde disse que “os desejos dos consumidores com deficiência não são atendidos porque as empresas não conseguem compreender o potencial desse mercado”.
Tentando entender mais a fundo as dificuldades que as pessoas com deficiência enfrentam no e-commerce brasileiro, o Movimento Web Para Todos, em parceria com o Ceweb, realizou uma pesquisa que mapeou os problemas envolvendo acessibilidade na web que o comércio eletrônico precisa solucionar.
Para isso, consumidores com os mais diferentes tipos de deficiência foram convidados a acessar vários sites de comércio eletrônico brasileiros e relatar suas experiências.
O estudo mostrou, por exemplo, que apenas 25% dos usuários de leitores de tela (que possuem diferentes níveis de deficiência visual) puderam perceber e compreender as imagens utilizando o aparelho. Esse número evidenciou a baixa adesão do e-commerce à prática de colocar texto alternativo em imagens.
Além disso, apenas 17% dos sites avaliados tinham uma estrutura de cabeçalhos adequada para possibilitar a navegação por leitores de tela, recurso que ajuda muito as pessoas com deficiência visual a se localizarem no site e saberem qual caminho precisam tomar para chegar onde desejam dentro do website.
Outro dado importante mostrou que apenas 54% dos e-commerces avaliados apresentaram boa resolução quando aplicado um zoom de tela de 200%, parâmetro geralmente adotado por pessoas com baixa visão. Nos demais casos, o site apresentou dificuldade de leitura e visualização ao receber essa configuração.
O Movimento Web Para Todos verificou ainda se os avaliadores conseguiram pesquisar um produto navegando pelo menu do site. Nesse estudo foram testadas as mais diversas situações: com leitores de tela, com simulação de dificuldade motora e também por navegação com teclado. O resultado apontou problemas de acessibilidade na web, pois em 55% dos casos não foi possível navegar plenamente pelo menu do site.
👉 Por fim, 28% dos participantes do estudo relataram que não conseguiram concluir o cadastro de conta no e-commerce por dificuldade em alguma das etapas do processo, evidenciando a necessidade de simplificação do processo.
📌 Para mais insights, leia o estudo completo sobre Navegação em sites de e-commerce.
Diante de tantos dados importantes, no que o e-commerce pode se atentar para promover uma melhor acessibilidade na web? Confira o checklist.
Deficiência visual
Em relação aos consumidores com deficiência visual, os e-commerces podem promover uma maior acessibilidade na web se atentando a questões como:
✔️ preencher o texto alternativo de todas as imagens, pois é ele que será lido no caso de pessoas que usam leitores de tela
✔️ adaptar o site para continuar sendo responsivo mesmo após um zoom de 200% ser aplicado
✔️ se atentar ao uso de fontes grandes, especialmente em menus, títulos, etc
✔️ contar com acessibilidade para display Braille, um dispositivo de saída tátil para visualização das letras no sistema Braille
✔️ oferecer a opção “selecionar para falar”, facilitando a usabilidade
✔️ promover um cadastro simplificado, apenas com os dados essenciais, para facilitar o processo para pessoas com deficiência
Deficiência motora
Para pessoas com deficiência motora, as lojas virtuais podem promover uma melhor acessibilidade na web se atentando a questões como:
✔️ controle de cursor e entrada por voz
✔️ oferecer a opção “selecionar para falar”, tornando a usabilidade mais fácil
✔️ promover um cadastro simplificado para facilitar o preenchimento
Deficiência auditiva
Pessoas com deficiência auditiva não costumam encontrar muita dificuldade no que diz respeito à acessibilidade na web. Ainda assim, o lojista precisa se atentar à importância de colocar legendas em conteúdos em vídeo e nunca dar informações importantes apenas por áudio.
Esse cuidado vale para todo o conteúdo em vídeo criado para as redes sociais da loja virtual. Sempre que possível, se atente às legendas. Outra dica importante é: caso produza conteúdo em áudio (um podcast, por exemplo), poste o conteúdo em uma plataforma de vídeo com legendas ou pelo menos com recurso closed caption (legenda automática), para permitir que pessoas com deficiência auditiva também tirem proveito das informações.
Deficiência cognitiva
Para melhorar a acessibilidade na web de pessoas com deficiência cognitiva, é importante prestar atenção nos pontos abaixo:
✔️ opção de teclado na tela
✔️ conversor de texto em voz
✔️ interface limpa e sem distrações
✔️ criação de textos objetivos e na ordem direta, evitando palavras complicadas e frases longas
✔️ opção “selecionar para falar”, facilitando a usabilidade
✔️ cadastro simplificado para facilitar o processo
💡 Por fim, é importante dizer que o Google privilegia sites que promovem a acessibilidade na web. Portanto, se atentar a essas questões ajuda indiretamente a sua loja a se destacar da concorrência no maior buscador do mundo. Para se aprofundar no assunto, leia o artigo da Hand Talk sobre Acessibilidade e SEO.
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