Descubra o que é omnichannel e como esta abordagem impacta a experiência do consumidor durante a jornada de compra online
O mercado digital apresenta-se como um dos mais competitivos no mundo, principalmente devido à evolução e disseminação de soluções, plataformas e ferramentas que abrem as portas para novos investidores e empreendedores interessados em adentrar este meio e começar a negociar online.
Criar seu e-commerce e colocá-lo no ar nunca foi tão fácil, entretanto, oferecer produtos ou serviços através de uma página na web não é o suficiente para garantir que os consumidores irão encontrar sua marca e comprar de você. Para atingir o sucesso neste ambiente, é necessário reconhecer e estruturar outros aspectos críticos de acordo com o nicho de atuação.
Dentre estes aspectos podemos identificar a logística de entrega, processos de vendas bem definidos, estratégias de marketing digital focadas no público-alvo ou persona do negócio e claro, o relacionamento e atendimento ao cliente.
Hoje, uma abordagem multicanal já não é compatível com o mercado digital, que respira inovação e emprega o uso de tecnologia em essencialmente todos seus aspectos. É visando adequar-se para atender às expectativas e demandas do consumidor moderno que cada vez mais negócios estão migrando para o omnichannel.
Para conquistar e fidelizar clientes em seu negócio online, está na hora de descobrir o que é e como o omnichannel influencia a experiência de compra online.
O que é omnichannel?
Este é um termo composto por duas palavras, onde a primeira – omni – significa “todos” em latim e a segunda – channel – significa “canal”, do inglês. O resultado final é uma abordagem que trata sobre todos os canais, mas claro, sabemos que seu significado não é o suficiente para compreender os objetivos e processos deste modelo.
A evolução da comunicação
Há não muito tempo, a experiência de compra online acontecia, normalmente, através da página de uma loja que também atua com unidades físicas e, com isso, a abordagem multichannel, ou multicanal, ainda era o principal modelo de comunicação. Na verdade, ele ainda é utilizado por diversas empresas.
Como o próprio termo sugere, neste modelo a empresa está disponível em diversos canais, como a página na web, a loja física e o telemarketing, por exemplo. Entretanto, aqui existe uma competição interna, de forma que ofertas, prazos, condições de pagamento e até mesmo preços podem ser diferentes.
Isso acontece pois os canais não trabalham em conjunto, reforçando uns aos outros para atender o consumidor. O representante na loja física não sabe que você já passou pelo telemarketing e também pode não oferecer as mesmas condições, por exemplo.
É claro que o multichannel foi uma evolução comparado ao singlechannel (único canal), mas ainda não era o suficiente para proporcionar uma experiência satisfatória, gerando frustração entre clientes que já não queriam ter de falar com diversos atendentes que repassavam informações diferentes ou divergentes.
Do crosschannel para o omnichannel
A solução inicial para os problemas e desafios do multichannel foi o crosschannel, no qual os principais canais e pontos de contato com o cliente já eram integrados e compartilhavam informações.
Nesta abordagem, os preços e condições não são divergentes e o consumidor pode, por exemplo, fazer um pedido online e retirar o produto na loja física. O crosschannel foi o resultado da constante evolução de novas tecnologias e sistemas que possibilitaram esta integração, visando inclusive atender o crescente aumento do uso de smartphones para navegar online que, hoje, já representa mais de 52% do tráfego online de acordo com dados da Statista – uma das principais plataformas norte-americanas para negócios.
Mas afinal, se o crosschannel oferece canais integrados, qual é o propósito do omnichannel? O principal foco do omnichannel está na experiência do consumidor, como ele interage com seus pontos de contato e canais de atendimento e como as informações conseguem fluir entre estes canais. Convencionalmente, este modelo pode ser reconhecido como uma evolução do crosschannel.
Uma abordagem omnichannel é caracterizada pelo uso da tecnologia para garantir que o atendimento ao cliente não apresente rupturas ou interrupções e mantenha-se fluido independente do canal utilizado.
Para exemplificar, um cliente pode iniciar o contato pelo telefone, continuá-lo nas redes sociais, transitar para o chat online na página do negócio, fazer uma compra, solicitar para retirada na loja, ser notificado pelo celular quando o produto estiver disponível e ser reconhecido imediatamente pelo representante na hora de recebê-lo.
Neste exemplo, em nenhum momento o consumidor precisa repetir suas necessidades ou demandas, pois todos os dados e o histórico de atendimento estão facilmente acessíveis por toda a equipe de atendimento e vendas.
Como o omnichannel influencia a experiência de compra online
O omnichannel começou a popularizar-se em 2010 e, desde então, expandiu-se rapidamente e tornou-se uma das maiores tendências de comunicação e marketing no mercado digital. Múltiplos conteúdos publicados pela própria Forbes – uma das maiores revistas estadunidense de economia e negócios – já reforçaram que o omnichannel é muito mais que um simples “novo termo de marketing”.
Foco no consumidor
O omnichannel é capaz de transformar a jornada do cliente pois faz com que negócios coloquem-se no lugar no consumidor e reconheçam que interrupções, ter de repetir problemas e não ser identificado por representantes mesmo após fazer um pedido são situações completamente detrimentais para a experiência de compra online.
Por isso, mais que simplesmente oferecer produtos ou serviços de qualidade, é necessário agregar à experiência e fazer com que o cliente sinta-se valorizado, até mesmo para evitar a guerra de preços em nichos de mercado mais competitivos, como moda, multicategorias, eletrônicos, entre outros.
Oferecer um atendimento excelente, personalizado e com foco no consumidor além de ajudar a destacar sua marca no mercado também têm grande impacto no processo de fidelização e no acompanhamento através do funil de vendas.
Aumenta sua eficiência
Além de ajudar a conquistar a confiança do cliente e melhorar sua percepção em relação aos serviços prestados, uma estratégia omnichannel também traz benefícios para seu próprio negócio.
Com todos os canais de atendimento integrados e trabalhando em conjunto, as informações podem ser centralizadas e distribuídas homogeneamente para todos da equipe, de forma que consigam acessar detalhes sobre o perfil cada lead ou cliente cadastrado.
A partir da implementação de soluções omnichannel, sua equipe de atendimento e vendas não precisará mais aprender e acompanhar diversos sistemas ou ferramentas diferentes para identificar o cliente e dar continuidade ao atendimento. Consequentemente, isso agiliza tempo de resposta independentemente do canal utilizado, sendo esta uma das métricas mais críticas para garantir a satisfação dos clientes e aumentar suas chances de retenção.
Extremamente conveniente para o consumidor mobile
Dentre seus objetivos, oferecer conveniência e reforçar a qualidade dos serviços para smartphones é uma das prioridades do Omnichannel. Afinal, hoje, o consumidor já utiliza o mobile de dentro da loja para identificar produtos disponíveis, comparar preços e até mesmo realizar compras.
O uso de smartphones, tablets e outros dispositivos móveis para fazer compras online é uma tendência que, de acordo com estudos de diversos especialistas na área, deve continuar em crescimento para os próximos anos, como podemos reconhecer nesta pesquisa focada no mercado brasileiro de e-commerces.
É importante manter em mente que o consumidor mobile acessando a página de seu e-commerce apresenta suas próprias características e desafios distintos. Eles podem estar em movimento e querem ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos o quanto antes, através do primeiro canal de atendimento encontrado, seja ele o chat online, rede social ou através de uma ligação.
Está na hora de tornar-se um negócio omnichannel
Como você pode identificar, uma estratégia omnichannel pode fazer toda a diferença e, caso bem executada, é capaz de impulsionar os resultados de seu negócio. Portanto, considere desde agora integrar todos seus canais de atendimento para melhorar o fluxo de informações e permitir que o cliente possa transitar entre eles sem sofrer com interrupções ou rupturas na comunicação.
Existem diferentes formas de se fazer isso, como por exemplo contratar múltiplos sistemas e serviços que ofereçam integrações entre eles ou aderir à plataformas completas que já oferecem um ecossistema de atendimento omnichannel, como é o caso do próprio JivoChat.
Foque em seu público alvo e desenvolva a persona do negócio para que possa identificar exatamente quais são os desafios, dores e necessidades de seus clientes em potencial e reforce seu atendimento ao cliente através de uma abordagem Omnichannel para transformar o que seria uma compra generalizada em uma experiência marcante e realmente satisfatória.
