Ao pensar em abrir uma loja virtual, muita gente foca em conhecer as ferramentas disponíveis, fazer cursos de marketing e procurar os melhores canais de vendas. Claro, esses são, de fato, os primeiros passos para quem quer entrar no e-commerce. Mas também é preciso lembrar que, como toda profissão ou atividade, ficar à frente de uma loja online de sucesso pede algumas habilidades que nem sempre são encontradas em cursos e certificações.
Estamos falando das chamadas soft skills, aquelas habilidades que se fazem necessárias no dia a dia e em diferentes momentos da gestão de um negócio, desde o planejamento do tempo para realização das tarefas até o relacionamento com os clientes.
👉 Isso não quer dizer que as hard skills, ou seja, as habilidades técnicas adquiridas por meio de treinamentos, cursos, certificações e muita prática, sejam secundárias! Muito pelo contrário, lembramos sempre a importância de buscar conhecimento e se manter atualizado sobre as novidades do e-commerce.
Mas, além destes conhecimentos técnicos, o gestor de uma loja online deve trabalhar também com alguns aspectos comportamentais.
O que é Soft Skill
Um termo bem conhecido do setor de Recursos Humanos, soft skills pode ser traduzido como habilidades interpessoais ou habilidades comportamentais. São aquelas características que vão além dos conhecimentos técnicos, e que nem sempre podem ser mensuradas.
Alguns exemplos de soft skills são boa capacidade de comunicação, trabalho em equipe, empatia e facilidade em tomar decisões.
Embora muitas dessas características sejam subjetivas, elas têm papel fundamental ao abrir uma loja virtual, e já vamos falar sobre elas.
Como desenvolver Soft Skills?
Se estamos falando de aspectos comportamentais e interpessoais, será que é possível desenvolver soft skills? Com certeza!
Algumas habilidades são inatas ou vêm sendo desenvolvidas há mais tempo. Com alguma reflexão, todos podem identificar pontos fortes e fracos nesse aspecto.
Mas e quando percebemos que nos falta alguma soft skill que consideramos importante? Nesse caso, como ocorre em qualquer habilidade – técnica ou não – cabe ir em busca de aprendizado e aperfeiçoamento.
Como essa é uma questão muito subjetiva, não tem como apontar o “caminho certo” para desenvolver uma soft skill, pois cada um vai encontrar as melhores ferramentas de aprendizado. Sem dúvidas, é preciso algum tempo, autoconhecimento e prática.
O importante é saber que esse desenvolvimento não só é possível, como recomendado. Afinal, mesmo que uma ou outra característica não pareça ter influência direta no dia a dia, é sempre válido trabalhar as habilidades interpessoais, comportamentais e emocionais, certo?
Como abrir uma loja virtual: soft skills e habilidades que ajudam (e muito!)
A verdade é que o desenvolvimento de soft skills nunca é demais, já que estamos falando de habilidades positivas tanto nos negócios, quanto na vida em geral.
Mas algumas delas são especialmente importantes no dia a dia de uma loja virtual, seja na busca da atenção do público ou na organização da rotina de um negócio.
👉 E lembre-se: não tem nenhum problema se você achar que uma ou mais das características apresentadas não estão entre seus pontos fortes! Não custa repetir: toda habilidade pode ser desenvolvida!
Comunicação
Passar a mensagem certa, na hora certa e para as pessoas certas é fundamental no e-commerce. A comunicação clara e agradável deve estar presente desde o primeiro contato com um possível cliente, para apresentar o produto de forma atrativa, até o pós-vendas, quando você quer fidelizar o público.
É importante saber como se comunicar por meio dos diversos canais disponíveis, como site da loja, redes sociais, vídeos, atendimento pelo WhatsApp, e-mail ou conversas por telefone.
Cada um desses canais tem as suas particularidades, e é preciso estar em sintonia com as expectativas dos consumidores – e os objetivos da marca – a todo momento.
Empatia
Empatia é a capacidade de reconhecer o que outra pessoa sente e identificar suas dores, desejos e expectativas.
Um ótimo exercício para empatia é se perguntar “o que eu gostaria de ver se estivesse no lugar dessa pessoa? Como eu gostaria de ser atendido nesse momento? Que produtos eu gostaria de encontrar nessa loja?”.
Dessa forma, você pode antecipar os desejos dos consumidores e fazer com que a sua loja virtual fique pronta para oferecer a experiência do cliente completa.
Raciocínio lógico e analítico
Além de habilidades interpessoais, quem vai abrir loja online também deve ter uma visão estratégica, que transforme dados e informações em ações em busca de melhor performance.
Os canais digitais – seja de venda, marketing ou comunicação – fornecem uma quantidade enorme de dados e informações em tempo real: acessos, conversões, vendas realizadas, carrinhos abandonados e engajamento são alguns bons exemplos.
O lojista virtual deve usar esses dados como uma ferramenta na tomada de decisões assertivas e positivas para o negócio.
💡 Nesse vídeo você pode conferir alguns indicadores importantes no e-commerce:
Visão sistêmica
A loja virtual pode ser separada em pequenos “setores”, como marketing, vendas, financeiro, atendimento e entregas. Mas essas partes devem ser vistas como uma única engrenagem, onde cada pecinha tem seu papel.
Vamos a um exemplo prático. Digamos que a sua loja online tenha achado o tom perfeito nas publicações do Instagram, com ótimo engajamento e muitos pedidos. Porém, a falta de planejamento de frete fez com que várias entregas chegassem depois do prazo informado, deixando muitos clientes insatisfeitos.
Será que o bom alcance no Instagram é suficiente para garantir bons resultados a longo prazo? Dificilmente, já que a falta de consumidores fidelizados vai dificultar o sucesso do negócio.
💡 Veja também como o marketing e a logística da loja virtual podem trabalhar juntos em busca de mais conversões.
Gerenciamento de tempo
Quem já vende pela internet sabe que a rotina é bem movimentada. Criar as publicações em redes sociais e outros canais do marketing digital, receber pedidos, acompanhar as finanças, atender os clientes, enviar encomendas… Isso sem falar nas lojas de artesanato, que também precisam produzir os itens. Haja tempo, certo?
Por isso é tão importante saber organizar as horas de trabalho. Tenha uma agenda online bem definida, com um tempo dedicado a cada uma das (muitas) demandas necessárias.
Organização
Além do tempo, a organização física também é necessária, seja no ambiente virtual ou no estoque da loja online e nas pastinhas de documentos e papéis importantes.
O ideal é que o responsável pela loja online saiba onde encontrar cada documento e informação que precisar a qualquer momento. Aliás, isso até economiza minutos preciosos ao longo do dia.
Curiosidade
As novidades não param de surgir! Isso vale para os interesses do público, ferramentas para gerenciamento de e-commerce, novas redes sociais, tendências culturais ou mercadológicas, expectativas e tantas outras coisas que influenciam, de alguma forma, o seu negócio.
👉 O lojista virtual deve ser incansável na busca por essas novidades, além de identificar o que pode realmente fazer a diferença nos resultados.
Criatividade
Não é surpresa que um negócio tão ligado ao marketing digital como o e-commerce exija uma boa dose de criatividade. Além disso, o número de lojas virtuais no Brasil aumenta a cada dia, tornando ainda mais difícil se destacar da concorrência.
É por isso que a criatividade de que falamos não é apenas aquela relacionada ao marketing, mas também no desenvolvimento do valor agregado da marca ou produto, alternativas de canais de vendas, novidades do mercado e até no relacionamento com os clientes.
Quanto maior o repertório criativo, em diversos sentidos, mais fácil vai ser encarar os muitos desafios de abrir uma loja virtual.
Flexibilidade, resiliência e resolução de problemas
Os imprevistos são inevitáveis, tanto nos fatores internos de um e-commerce, quanto nos externos.
Além disso, é importante entender que é normal uma loja online enfrentar adversidades ou demorar um tempinho para decolar. Nem sempre a resposta do público vai vir como você imagina ou no momento que você espera.
Quando isso acontecer, coloque a visão analítica em campo e busque entender o que falta para sua loja online chegar onde você quer. Será que as estratégias de marketing digital estão funcionando bem? E a precificação dos produtos, está de acordo com o mercado? Será que se você conseguir deixar o frete mais barato, as vendas vão aumentar?
👉 Quem vai abrir uma loja virtual precisa estar pronto para recalcular a rota quando for preciso, mas sem desanimar!
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